FINANZAS DE BOLSILLO

Reclamos a bancos: ¿cómo y dónde se deben realizar?

Vías, plazos y maneras de actuar frente a una inquietud con alguna institución.

El eterno femenino de una imaginativa pintora
Todos los bancos deben contar con un Servicio de Atención de Reclamos. Foto: Shutterstock

Un saldo en la cuenta que no corresponde con el que la persona dice tener, problemas con un cajero automático o la creencia de que se cobró por un servicio de manera errónea.

Cualquier persona que sea usuaria de un banco tiene la posibilidad, ante una duda o queja que pueda tener con la institución, de hacerse oír. De hecho, todas las instituciones financieras deben contar con un Servicio de Atención de Reclamos "con la especialización y autonomía necesarias para decidir sobre conflictos", según precisa el Portal Usuario Financiero del Banco Central (BCU).

El regulador detalla paso a paso en su sitio web qué debe hacer una persona que se encuentre en esta situación.

Si lo que busca es realizar una consulta, el personal del banco puede facilitarle un formulario para hacerlo, aunque también esto se puede canalizar a través de la página del banco.

El BCU define a la consulta como "una formulación que realiza un usuario acerca de una situación de incertidumbre, desconocimiento o dudas respecto a alguna actividad o práctica de una institución supervisada por el BCU o sobre el marco legal que la regula".

En esta instancia la institución debe explicar de manera clara cómo es el procedimiento de consulta, además de detallar cuáles son los plazos de respuesta que deberá esperar la persona. En caso de que el banco no "solucione el problema" en el plazo previsto, el usuario puede efectuar una denuncia en el BCU.

La denuncia es "un aviso o puesta en conocimiento del BCU que realiza un usuario relacionado con un hecho que se presume como una infracción de las normas que regulan a las instituciones supervisadas, o un conflicto que no logró resolverse".

Si la situación es más complicada, y el usuario busca presentar un reclamo, tiene varias vías para hacer esto.

En este caso, el reclamo es definido por el regulador como "una manifestación que realiza un usuario para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos o de la normativa legal".

Por una parte, en cada sucursal del banco se debe brindar la posibilidad de dejar el reclamo por escrito. También se podrá materializar mediante la web de la institución. Finalmente, los bancos habilitan líneas telefónicas para que sus clientes hagan el reclamo por ese canal.

Para este caso, el BCU aconseja al usuario que tenga presente recibir del banco una "confirmación escrita" donde se de cuenta de la recepción del reclamo.

También en este caso si no se brinda una solución dentro del plazo que se estipuló la persona cuenta con la posibilidad de elevar una denuncia ante el regulador.

Cuando el cliente ya realizó el reclamo en el Servicio de Atención de Reclamos del banco con el cual opera, pasaron los 15 días y no se obtuvo una respuesta o ésta no fue satisfactoria, la persona puede denunciar frente al BCU.

Hay dos maneras para realizar esto. Una es personalmente, yendo al Departamento de Información y Atención a Usuarios del Sistema, de la Superintendencia de Servicios Financieros, de 10 a 16 horas, de lunes a viernes, donde se le hará entrega de un formulario de denuncias. La persona deberá completar este formulario y adjuntar una fotocopia de su cédula de identidad, así como una copia de la respuesta escrita que le dio el banco. Si, en cambio, la institución no le brindó esto, tendrá que llevar una copia del reclamo hecho.

También la persona podrá efectuar la denuncia a través del sitio web del BCU, completando el formulario allí disponible para esto.

Tiempos.

¿Cuánto tiempo deberá esperar la persona hasta saber del banco al que le realizó un reclamo? La institución tiene 15 días para brindar una respuesta en forma escrita.

"El plazo podrá prorrogarse dependiendo de la complejidad o dificultad del reclamo, en cuyo caso la institución deberá informarle en forma escrita los motivos de la prórroga", especifica el BCU.

También precisa que si el reclamo se resuelve de forma favorable para el cliente en un plazo de dos días hábiles desde la fecha de presentación del reclamo, la respuesta por escrito no será necesaria.

El hecho de que el banco entienda que el reclamo no tiene fundamento no lo exime de proveer una respuesta por escrito al usuario. De ser este el escenario, la institución tiene que detallar por qué hará caso omiso al reclamo, al tiempo que deberá mencionar que la persona puede recurrir al BCU si la decisión que tomó la institución no lo satisfizo.

Para conocer detalles de estos procedimientos en el banco del cual es cliente, las instituciones de plaza los especifican en sus páginas web.

Atenciones.

El Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía (MEF) lleva las estadísticas de cuántas personas llegaron hasta ella motivadas por algún inconveniente vinculado a un banco. En este sentido, esta área de la secretaría de Estado registró durante 2016 un total de 1.060 "atenciones" (como se denomina a las consultas recibidas por el organismo) sobre bancos comerciales. En 2015 habían sido 788 y en los 12 meses de 2014, otras 1.198.

Los datos correspondientes a 2017 marcan cuántas atenciones recibió el área durante los primeros tres meses del año en curso: 116 en enero, 105 en febrero y 69 en marzo.

La persona que hace una consulta recibe asesoramiento del Área de Defensa del Consumidor.

En caso de que el usuario no resulte satisfecho tras estas medidas (el área también puede mediar entre la persona y la empresa que le brindó el producto o servicio en cuestión) existe la posibilidad de efectuar una denuncia, un escalón más arriba de la consulta. Si se trata de "servicios financieros" la denuncia se pasa al BCU, en caso de que sea un banco el involucrado. Será el regulador el encargado de seguir el tema de ahí en más y adoptar una resolución.

Tasa de interés de un crédito: ¿cuál es el tope?

Sacar un préstamo al consumo es cada vez más sencillo, al punto que algunas ofertas de administradoras de créditos solo requieren la cédula de identidad. Pero, a la hora de endeudarse uno debe tener en cuenta no solo que pueda pagar la cuota mensual de ese crédito sino la tasa de interés que se cobra. Esto viene a ser algo así como "el precio" del préstamo y por la ley 18.212 está topeada. Es decir, el interés no puede superar cierto máximo, de lo contrario es ilegal. La "ley establece las tasas máximas que le pueden cobrar al otorgarle un crédito, tanto los bancos como las cooperativas, las empresas administradoras de crédito, los prestamistas o las personas físicas en general", recuerda el Banco Central (BCU). La ley 18.212 (de Tasas de Interés y Usura) establece esos máximos según el monto del crédito. Para préstamos de menos de 2 millones de Unidades Indexadas (UI) —menos de $ 7.244.200 a hoy— la tasa de interés máxima puede estar hasta 55% por encima de la media y para préstamos de ese monto o más, el tope es hasta 90% por sobre la tasa de interés media. El BCU publica todos los meses las tasas de interés medias y los correspondientes topes para empresas (a su vez subdivididas en grandes y medianas, pequeñas, micro) y familias (a su vez subdividida en con descuento de cuota en el sueldo o no). En ambos casos, se establecen las tasas medias y topes para créditos hasta un año de plazo y para préstamos a más de un año.

Reportar error
Enviado
Error
Reportar error
Temas relacionados
Te recomendamos
Max caracteres: 600 (pendientes: 600)