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Con el nuevo concepto “¿Y tú qué estás buscando?”, Itaú enfatiza la escucha del cliente

En el actual mundo de los negocios ya no alcanza con ser mejor que la competencia. La vara de los consumidores está cada vez más alta, lo que lleva a las empresas a buscar ser tan buenas como las mejores del mundo, sin importar que esos referentes operen en una industria diferente. Y si algo caracteriza a las empresas preferidas por los consumidores de hoy es no solo la alta calidad, sino su capacidad para interactuar y ser receptivos a las inquietudes de los clientes.

En ese camino está Itaú que acaba de anunciar un cambio de posicionamiento basado en la “escucha activa” y donde el cliente copa el centro de la estrategia. Así, su emblemático concepto “Hecho para ti”, presente en las comunicaciones de la empresa desde su llegada a Uruguay hace más de 10 años, da paso al nuevo “¿Y tú qué estás buscando?”. El banco ya lanzó las primeras piezas publicitarias bajo el nuevo concepto en los medios masivos.

Esta apuesta, que nace de la casa matriz en Brasil y abarca también a todas las filiales internacionales de la compañía, surge de la observación de que “tenemos que hacer las cosas diferente porque nuestro cliente ya no solo mide lo que hace un banco versus otro sino que hoy te compara con el servicio de cualquier empresa del país o el mundo”, explicó Lucía Cabanas, gerente de Marketing y Sustentabilidad de Itaú.

“El objetivo es transformar la experiencia de nuestros clientes. Para ello buscamos transformar nuestra cultura para que todas nuestras acciones, incluyendo la transformación digital y los esfuerzos en relación a la gestión de personas estén al servicio de la satisfacción del cliente”, detalló Cabanas.

La pregunta al consumidor “¿Y tú qué estás buscando?” resume la idea de que el banco “te está escuchando permanentemente” y que en función de ello trabaja en la modificación y simplificación de procesos y el desarrollo de productos y servicios más eficientes para adaptarse así a lo que el cliente realmente requiere y “no a lo que la empresa cree que él necesita”, analizó Cabanas.

Para Itaú, el enfoque que pone al usuario en el centro de la estrategia no es algo reciente sino una fortaleza histórica de la marca. Esta característica le ha devuelto un alto nivel de satisfacción de parte de los clientes. De hecho, Itaú es líder en ese rubro en el sistema bancario, afirma la empresa.

“Según una encuesta que se realiza anualmente a clientes con cuentas bancarias, Itaú tiene un índice de satisfacción general de 8,58; siendo la media de la categoría 8,15 sobre 10. Adicionalmente, la encuesta incluye un indicador llamado Net Promoter Score que refiere a la recomendación (evalúa promotores de una marca menos detractores de la misma), en la cual en una escala de -100 a 100 Itaú se sitúa en el primer lugar entre los bancos locales con 52 puntos”, resalta la compañía.

Ese estándar también llega al área digital donde “la evaluación de sus aplicaciones en las tiendas tiene excelentes reviews registrando calificaciones de 4,6 en la app Itaú y 4,3 en la app Tarjetas, manteniendo el primer puesto entre los bancos locales”, agrega el banco.

Itaú aún mantiene las encuestas de satisfacción periódicas —dirigidas a escuchar al cliente y conocer sus expectativas— y el sistema de reclamos integral, comentó Cabanas.

En realidad, “hasta ahora los indicadores en Uruguay con respecto a la satisfacción de los clientes nos dan muy bien. ¿Pero alcanza con eso? ¿O tenemos que ser aun más proactivos? Ese es el foco del cambio”, explicó la gerente de Marketing y Sustentabilidad de Itaú.

Como parte de esa proactividad, el banco apuesta a “encantar a los clientes a través de experiencias digitales diferenciales”. Para eso está trabajando en el desarrollo de soluciones innovadoras que, basadas en la tecnología, resuelvan problemas reales. “El foco es facilitar la vida de las personas para generar mayor practicidad y agilidad en la oferta de productos y servicios”, valoró la ejecutiva.

El espíritu digital también impregna el nuevo eslogan. “Itaú se inspira en las grandes empresas de tecnología como son Apple, Amazon o Google con quien el consumidor está en conversación e intercambio constante”, fundamentó Cabanas. De allí que el concepto “¿Y tú qué estás buscando?” apunte a las búsquedas reales de los clientes en Internet.

El nuevo enfoque involucra a todo el staff del banco. Un ejemplo que hace tangible esta premisa es que la locución de los avisos así como los tutoriales de los productos y servicios serán realizados por los colaboradores de Itaú. “Nadie mejor que ellos para responder a la búsqueda de los clientes”, explicó Cabanas.

Actualmente, Itaú cuenta con 573 colaboradores en Uruguay y 96.000 en todo el mundo.

La valoración de los clientes es un pilar importante para que el banco logre una “performance sustentable”, al punto que influye directamente en las decisiones y transformaciones que encara la institución, dijo Cabanas para quien “con esta centralidad en el cliente, le generaremos valor compartido, acompañándolos en cada momento de su vida”.

Si bien la demanda de servicios más ágiles y personalizados está asociada a las nuevas generaciones de consumidores, se trata de una exigencia que ha permeado a todos los rangos de edad, observan en Itaú.

En pleno cambio, el banco pregunta, para sintonizar mejor con sus clientes y entablar una relación mucho más horizontal, finalizó Cabanas.

El nuevo posicionamiento de Itaú responde a las principales consultas que los clientes hacen en los diferentes canales de atención, priorizadas por volumen y relevancia. Fue así que las primeras piezas publicitarias fueron de “Volar”, el programa de beneficios que otorga millas Itaú con el uso de tarjetas de crédito y débito.

“Lo primero que surgió del relevamiento fue todo lo relacionado a ‘Volar’, que es un programa que creció mucho en el banco, que los clientes valoran y que están permanentemente consultando al respecto. Por ende, alineados con esta nueva forma de hacer, priorizamos y salimos con un aviso de acumulación y otro de canje", relató la ejecutiva.

“Este nuevo concepto trae a las personas al centro de nuestra conversación y refuerza que podemos ser un facilitador en sus vidas”, agregó. Itaú lanzará nuevas piezas este año que seguirán apuntando a responder a las necesidades de las personas.