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Farmashop certifica la calidad de sus servicios especializados

Más Salud y OM by Farmashop alcanzaron la certificación ISO 9001, logrando un sello de calidad para la atención a los clientes.

OM by Farmashop
OM by Farmashop es una propuesta innovadora con centros especializados en belleza que apuestan al lujo accesible. Foto: Farmashop. 

Como parte de la política de gestión por procesos y poniendo el foco principal en la satisfacción del cliente, Farmashop concretó la certificación de calidad de sus servicios Más Salud y OM by Farmashop. El primero es una propuesta innovadora para posicionar al químico farmacéutico en el rol de asesorar al cliente en las farmacias, mientras que los centros especializados en belleza que apuestan al lujo accesible lograron la recertificación.

La directora de Procesos y Auditoría de Farmashop, Malena Vergara, explicó que ser auditados bajo la norma ISO 9001 —un estándar internacional— resultó “relevante por el foco que tenemos en la compañía de trabajar para la satisfacción del cliente”.

Contó que en la etapa de diagnóstico previo se analizó “el contexto interno y externo para desde ahí plantear los objetivos”, y lograr una experiencia única para los consumidores tanto en OM by Farmashop como en Más Salud, sorprendiendo a los clientes con innovaciones y mejoras en la calidad del servicio.

Vergara contó que se partió de una base sólida porque “la compañía ya había iniciado en 2015 un fuerte trabajo en la gestión por procesos”. Existe desde entonces una cultura basada en: “planteo mis objetivos, planifico qué voy a hacer para llegar, identifico los riesgos, mido cómo me está yendo y busco mejorar”.

Si bien explicó que Más Salud y OM by Farmashop son unidades con enfoques diferentes, hay una búsqueda común: “la razón de ser” en Farmashop es “lograr superar las expectativas de los clientes", remarcó Vergara. 

A su vez, resaltó que el gran desafío a afrontar estando en este nivel es mantener y mejorar lo alcanzado: “Creemos que el camino está en acompañar los cambios globales también en el área de procesos. Por ejemplo, pensar en procesos más ágiles, utilizar la tecnología y por supuesto, la constante capacitación para mejorar continuamente”.

Atención farmacéutica certificada en calidad

La creación de Más Salud surgió al observar que había una necesidad “de resignificar el rol del químico farmacéutico y volver a las raíces brindando un servicio personalizado”, señaló Leticia Caligaris, gerente técnico de División Farmacéutica.

La propuesta consiste en crear un espacio diferencial con énfasis en el bienestar y la salud en sentido amplio. El químico farmacéutico cuenta con las herramientas dentro de las farmacias para ofrecer un asesoramiento profesional a los clientes.

Más Salud, Farmashop.
La propuesta de Más Salud es crear un espacio específico para que el químico farmacéutico pueda ofrecer un asesoramiento profesional a los clientes.

“Esta iniciativa surge en marzo de 2019, luego de que hiciéramos un análisis del contexto en donde surgió que debíamos darle más visibilidad a los servicios que les brindamos a los clientes”, detalló Caligaris. Aparte de la atención personalizada, en las farmacias se realizan exámenes médicos (por ejemplo de glicemia, celiaquía, perfil lípidico, hemoglobina glicosilada) y otros servicios como tomar la presión o responder consultas.

Atención al cuidado del medio ambiente

La gerente técnico de División Farmacéutica de Farmashop resaltó que dentro del proceso de certificación se puso el foco en el cuidado medioambiental, alineado con la política de calidad de la compañía. Se utilizan telas recicladas para fabricar las túnicas de los profesionales de Más Salud —a través de un acuerdo con el Centro de Promoción por la Dignidad Humana (Ceprodih)— y todos los resultados de los test se registran en papel reciclado.

El reconocimiento obtenido permite garantizar al cliente servicios de calidad certificada, destacó. Hay dos locales de Farmashop especializados que también recibieron la certificación: el ubicado en Luis Ponce que se especializa en fertilidad, y el que está en Avenida Italia y Brito Foresti que se centra en oncología.

“Es un orgullo lograr ser la primera farmacia con atención farmacéutica certificada del país”, subrayó Caligaris.

Renovar el sello de calidad

En el caso de OM by Farmashop, obtuvo su primera certificación en 2018 y ahora renovó el sello de calidad. Esto brinda el diferencial de asegurar un servicio estándar a todos los clientes que asisten al centro especializado en belleza, donde Farmashop ofrece una variedad de servicios (capilares, faciales, estética de pies y manos, masajes, entre otros), expresó Catalina Camaño, brand manager de OM by Farmashop.

Esta propuesta de Farmashop cuenta hoy día con cinco locales y está previsto el próximo mes la apertura de un nuevo centro especializado en belleza en Pocitos, atendiendo la demanda de los clientes.

“OM es el lujo accesible, la búsqueda es darle al cliente productos de calidad a un valor accesible. Además, el diferencial es la atención integral, porque podés hacerte manos y pies, pero también relajarte con unos masajes”, añadió.

La supervisora de OM by Farmashop, Alejandra Ramos, manifestó que el proceso de recertificación “ayudó a visibilizar potenciales áreas de mejora". Agregó que la sistematización de procesos permite que cada nuevo tratamiento que se suma, o ante la incorporación de personal o un nuevo local, “todo se haga más sencillo porque los pasos a dar están estipulados y ordenados”.

Otro diferencial que mencionó es que la gestión de la calidad “da la seguridad al cliente que recibe un servicio de excelencia”. En esa línea, remarcó que el objetivo es que quienes asistan “se vayan con una sensación de plenitud” en lo que refiere a belleza.

"Apuntamos a que la excelencia sea un compromiso"

Malena Vergara, directora de Procesos y Auditoría de Farmashop, destacó para ambas unidades de negocios “la forma de trabajo en equipo, con energía y compromiso” de los colaboradores, lo que hizo posible atravesar con éxito el proceso de certificación. En ese sentido, remarcó: “en Farmashop apuntamos a que la excelencia sea un compromiso, de esta forma estaremos asegurando a nuestros clientes la calidad del servicio en todas nuestras sucursales".

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