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Como parte de la política de gestión por procesos y poniendo el foco principal en la satisfacción del cliente, Farmashop concretó la certificación de calidad de sus servicios Más Salud y OM by Farmashop. El primero es una propuesta innovadora para posicionar al químico farmacéutico en el rol de asesorar al cliente en las farmacias, mientras que los centros especializados en belleza que apuestan al lujo accesible lograron la recertificación.

La directora de Procesos y Auditoría de Farmashop, Malena Vergara, explicó que ser auditados bajo la norma ISO 9001 u2014un estándar internacionalu2014 resultó u201crelevante por el foco que tenemos en la compañía de trabajar para la satisfacción del clienteu201d.

Contó que en la etapa de diagnóstico previo se analizó u201cel contexto interno y externo para desde ahí plantear los objetivosu201d, y lograr una experiencia única para los consumidores tanto en OM by Farmashop como en Más Salud, sorprendiendo a los clientes con innovaciones y mejoras en la calidad del servicio.

Vergara contó que se partió de una base sólida porque u201cla compañía ya había iniciado en 2015 un fuerte trabajo en la gestión por procesosu201d. Existe desde entonces una cultura basada en: u201cplanteo mis objetivos, planifico qué voy a hacer para llegar, identifico los riesgos, mido cómo me está yendo y busco mejoraru201d.

Si bien explicó que Más Salud y OM by Farmashop son unidades con enfoques diferentes, hay una búsqueda común: u201cla razón de seru201d en Farmashop es u201clograr superar las expectativas de los clientes", remarcó Vergara. 

A su vez, resaltó que el gran desafío a afrontar estando en este nivel es mantener y mejorar lo alcanzado: u201cCreemos que el camino está en acompañar los cambios globales también en el área de procesos. Por ejemplo, pensar en procesos más ágiles, utilizar la tecnología y por supuesto, la constante capacitación para mejorar continuamenteu201d.

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La creación de Más Salud surgió al observar que había una necesidad u201cde resignificar el rol del químico farmacéutico y volver a las raíces brindando un servicio personalizadou201d, señaló Leticia Caligaris, gerente técnico de División Farmacéutica.

La propuesta consiste en crear un espacio diferencial con énfasis en el bienestar y la salud en sentido amplio. El químico farmacéutico cuenta con las herramientas dentro de las farmacias para ofrecer un asesoramiento profesional a los clientes.

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u201cEsta iniciativa surge en marzo de 2019, luego de que hiciéramos un análisis del contexto en donde surgió que debíamos darle más visibilidad a los servicios que les brindamos a los clientesu201d, detalló Caligaris. Aparte de la atención personalizada, en las farmacias se realizan exámenes médicos (por ejemplo de glicemia, celiaquía, perfil lípidico, hemoglobina glicosilada) y otros servicios como tomar la presión o responder consultas.

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El reconocimiento obtenido permite garantizar al cliente servicios de calidad certificada, destacó. Hay dos locales de Farmashop especializados que también recibieron la certificación: el ubicado en Luis Ponce que se especializa en fertilidad, y el que está en Avenida Italia y Brito Foresti que se centra en oncología.

u201cEs un orgullo lograr ser la primera farmacia con atención farmacéutica certificada del paísu201d, subrayó Caligaris.

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En el caso de OM by Farmashop, obtuvo su primera certificación en 2018 y ahora renovó el sello de calidad. Esto brinda el diferencial de asegurar un servicio estándar a todos los clientes que asisten al centro especializado en belleza, donde Farmashop ofrece una variedad de servicios (capilares, faciales, estética de pies y manos, masajes, entre otros), expresó Catalina Camaño, brand manager de OM by Farmashop.

Esta propuesta de Farmashop cuenta hoy día con cinco locales y está previsto el próximo mes la apertura de un nuevo centro especializado en belleza en Pocitos, atendiendo la demanda de los clientes.

u201cOM es el lujo accesible, la búsqueda es darle al cliente productos de calidad a un valor accesible. Además, el diferencial es la atención integral, porque podés hacerte manos y pies, pero también relajarte con unos masajesu201d, añadió.

La supervisora de OM by Farmashop, Alejandra Ramos, manifestó que el proceso de recertificación u201cayudó a visibilizar potenciales áreas de mejora". Agregó que la sistematización de procesos permite que cada nuevo tratamiento que se suma, o ante la incorporación de personal o un nuevo local, u201ctodo se haga más sencillo porque los pasos a dar están estipulados y ordenadosu201d.

Otro diferencial que mencionó es que la gestión de la calidad u201cda la seguridad al cliente que recibe un servicio de excelenciau201d. En esa línea, remarcó que el objetivo es que quienes asistan u201cse vayan con una sensación de plenitudu201d en lo que refiere a belleza.