CLAVE

Santander proyecta tener 30 millones de clientes digitales en 2018

La institución financiera avanza en su digitalización para adaptarse a los cambios de hábitos de los clientes y ganar eficiencia. Su fondo de inversión le permite conocer de primera mano el futuro de las finanzas.

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Santander

En 2018, Santander tendrá 30 millones de clientes digitales. Es decir, que utilizarán masivamente Internet y el móvil en su relación con la entidad financiera. Son estimaciones de Víctor Matarranz, director general de Estrategia de Santander, en declaraciones al diario Expansión de España. En la actualidad, la cifra de clientes digitales se sitúa en el entorno de 16 millones, un 13% del total.

Estas cifras constatan que la digitalización es un proceso ineludible para las entidades financieras, obligadas a integrar estos nuevos canales digitales y a competir con los actores de Internet que amenazan su negocio.

"Tenemos que evolucionar para dar respuesta a nuestros clientes, que se están moviendo a los canales digitales, y ganarnos así su fidelidad", explica Matarranz, quien es tajante al asegurar que este proceso es "una prioridad" en la estrategia de banco, que sigue muy de cerca los progresos que se realizan en cada país.

"No creemos que haya que empujar a los clientes hacia estos servicios digitales, simplemente hay que acompañarlos. El cliente es quien decide el cuándo, dónde y cómo quiere trabajar con nosotros, qué canal quiere utilizar", agregó.

El directivo asegura que el banco "trabaja desde hace años" en el ámbito digital, aunque reconoce que la apuesta ha tomado impulso este ejercicio al situar la transformación digital como un pilar estratégico.

Santander tiene en la actualidad 12.900 sucursales, 35.700 cajeros automáticos y 680.000 terminales punto de venta (TPV) repartidos por todo el mundo. Toda esta cobertura genera 1.260 millones de transacciones por semana, a través de 7.000 aplicaciones.

GRAN VENTAJA

Matarranz destaca que el banco cuenta con la "gran ventaja" de tener unos sistemas "muy fiables y robustos". "Estamos evolucionando hacia arquitecturas que mantienen los sistemas antiguos pero que, mediante capas por encima, nos hacen ser más flexibles y ágiles".

Matarranz asegura que este proceso de digitalización de la operativa del banco va a distintas velocidades en los 10 países en los que tienen banca comercial. "Hay mucho ya hecho, pero aún tenemos que avanzar. Probablemente partimos por detrás respecto a los competidores, pero ahora estamos en línea y nuestra ambición es ser punteros", sostuvo.

La estrategia digital de Santander no se centra sólo enla digitalización de la operativa diaria. Además, tiene puesto un ojo en aspectos más innovadores y disruptivos -como las criptomonedas o los préstamos peer to peer- que quieren abordar con una estrategia de prueba y error.

La entidad cuenta con una unidad global de innovación y un fondo de tecnología, InnoVentures, que invierte en star up para "probar cosas que, en un futuro, pueden también formar parte del día a día del banco", explica Matarranz.

El fondo de tecnología se constituyó en 2014 con 100 millones de dólares y realiza inversiones minoritarias -no superiores al 30%- en start up del sector con un objetivo estratégico. Así, Santander ha invertido en empresas del entorno fintech como iZettle (pagos con tarjeta mediante dispositivos móviles), Mycheck (pagos en hostelería), Cyanogen (ecosistemas móviles), Ripple (criptomoneda) y Kabbage (financiación para pymes).

ECONOMÍA DIGITAL

En su opinión, entidades como Santander pueden competir sin problemas
con los actores digitales. "Podemos hacerlo como ellos e incluso mejor en algunas cosas porque llevamos mucho tiempo en la banca, tenemos unos sistemas más robustos y una credibilidad mayor, pero tenemos que aprender a trabajar en esos temas como trabajan ellos, con agilidad", resume el ejecutivo de Santander, quien incide en que la colaboración con start up del fintech es una acierto.

"Nosotros les aportamos clientes y conocimiento de la banca y ellos nuevas formas de hacer las cosas; formamos un tándem potentísimo", apunta.

Matarranz es consciente de que "empresas como Google pueden competir" en su espacio, pero cree que la economía digital difumina las fronteras, por lo que la banca " también puede entrar en su terreno", asegura. Y da una pista: " Tenemos muchos clientes, por lo que tenemos una información financiera muy valiosa para el análisis de datos", asegura, aunque matiza que su intención no es "vender los datos" de sus usuarios.

En esta competencia con los actores digitales, Matarranz pide "un campo de juego homogéneo". "Tenemos una regulación muy pesada que ellos no tienen. Eso hace que puedan ser más ágiles en algunas cosas, aunque también les impide entrar en algunas partes del negocio bancario". Por ello, pide un marco legal que asegure que "servicios equivalentes tengan una regulación equivalente" independientemente del actor que los preste, de manera "que estas empresas digitales y las entidades financieras puedan competir en los dos sentidos, de forma que podamos entrar en su terreno y viceversa", sostiene.

Matarranz asegura que más allá de los pagos, otro de los vectores de la banca del futuro está en el big data, que va a permitir tener un "conocimiento más fino del cliente" para darle así mejores productos y servicios.

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