FINANZAS DE BOLSILLO

Los derechos que se tienen para no sufrir abusos en contratos de adhesión.

Televisión por cable, internet, celular, soluciones financieras, clubes deportivos son algunos de los servicios a los que es habitual suscribirse mediante la firma de un contrato de adhesión. Sin embargo, es frecuente escuchar frases del estilo: "me subieron la cuota sin avisarme", "quise dar de baja el contrato y no me dejaron", "me cobraron por un servicio que nunca pedí". Anécdotas sobre prácticas abusivas en la relación entre el consumidor y el proveedor sobran.

Primero que todo ¿qué es un contrato de adhesión? Son aquellos en que las cláusulas o condiciones son establecidas y redactadas por una sola de las partes, el proveedor, sin la intervención del consumidor, este simplemente decide adherirse o no hacerlo.

Contratos de adhesión de servicios son los que se firman por ejemplo al contratar un servicio de telefonía, de acompañantes, de internet, entre otros.

Pero, ¿por qué suelen generarse conflictos a partir de la firma o de la rescisión de estos contratos? El fenómeno es multicausal y depende de cada caso en particular, no obstante, la falta de lectura con atención de las condiciones del contrato —la denominada "letra chica"— suele jugar un rol clave.

Según se establece en la ley de Relaciones de Consumo, los contratos de adhesión "deben redactarse en español, de manera clara y con letra que facilite su lectura". Si bien el tamaño de la letra no está regulado —como en otros países— , sí se establece que debe ser fácilmente comprensible para un consumidor medio.

La ley establece las cláusulas en los contratos que son consideradas abusivas y cuyo incumplimiento será sancionado. La encargada de sancionar las infracciones es la Dirección General de Comercio y los órganos con competencia en cada caso particular.

Las prácticas abusivas son aquellas que: exoneran o limitan la responsabilidad del proveedor por los defectos o deficiencias de los productos o servicios, las que supongan la renuncia de los derechos del consumidor, las que autoricen al proveedor a modificar las condiciones del contrato, las que autoricen al proveedor a dejar sin efecto el contrato, las que consideren el silencio del consumidor como aceptación de cualquier modificación del contrato y las que establezcan la renovación automática del contrato, sin opción a que el consumidor se desvincule.

Las infracciones se califican como leves, graves o muy graves. Las multas pueden oscilar entre una advertencia cuando la infracción sea leve y el infractor no tenga antecedentes en esa falta, hasta una multa de entre 20 unidades reajustables ($ 22.100 actualmente) o 4.000 unidades reajustables ($ 4.420.000), o la clausura del establecimiento por hasta 90 días.

Álvaro Fuentes, encargado del Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) dijo a El País que una denuncia recurrente que recibía su oficina era la renovación automática de los contratos de servicios y la negación por parte de la empresa proveedora de rescindir el contrato al consumidor.

Según indicó, la mayor parte de las empresas involucradas en este tipo de denuncias pertenecían al rubro de servicios de acompañantes y compañías telefónicas. Sin embargo, en enero de 2016, se introdujeron cambios en la ley de Relaciones de Consumo que incluyeron como cláusula abusiva la negación de la rescisión del contrato.

"No estamos en contra de los contratos de renovación automática, creemos que son positivos cuando el consumidor está satisfecho con el servicio porque evita el trámite de renovar su contrato de forma anual. Sin embargo, pueden aparecer riesgos cuando el consumidor no está conforme con la empresa y está esperando que finalice su contrato para poder desvincularse y no puede", dijo Fuentes.

Lo que ocurría antes del cambio en la ley era que algunas empresas permitían darle de baja al contrato solo si el cliente avisaba con 30 (o en algunos casos 60) días antes de la fecha de vencimiento del contrato. Si eso no ocurría la relación contractual se renovaba por otro año más. "Esa era una relación abusiva y de mala fe por parte de las empresas", sentenció Fuentes.

Actualmente, las empresas no pueden —por ley— exigir al cliente que presente su voluntad de rescindir el contrato con equis tiempo de antelación. Por el contrario, si el consumidor olvidó dar de baja al servicio antes de que se renueve, tendrá 60 días corridos para poner fin al contrato, en ese caso sí deberá avisarle al proveedor con 15 días de antelación.

Esta cláusula rige para todos los tipos de servicios, aunque en el caso de la rescisión de los contratos de televisión para abonados —otro de los rubros que más denuncias por prácticas abusivas recibían—, la ley de Medios establece que los clientes podrán solicitar dar de baja el servicio una vez vencido el plazo de un año desde su contratación.

En la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos (AUCU), su presidente, Alejandro Guerrero dijo a El País que la mayor cantidad de consultas y reclamos que reciben actualmente provienen por problemas con empresas proveedoras de internet, telefonía móvil, TV para abonados y entidades financieras.

Según contó Guerrero, fue gracias a un reclamo presentado ante la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicación (Ursec) por el Centro de Relaciones de Consumo de la facultad de Derecho (cuyos integrantes formaron lo que hoy es AUCU) que las tres compañías de telefonía móvil debieron modificar sus contratos de adhesión puesto que entre otras cosas establecían cláusulas abusivas en lo relacionado a la renovación de los contratos.

Asimismo, otra violación de la ley de Relaciones de Consumo en la que incurren actualmente algunas compañías telefónicas e instituciones financieras tienen que ver con prácticas que consideran el silencio del consumidor como aceptación de un nuevo servicio.

En estos casos el abuso radica en que la empresa habilita un nuevo servicio que el cliente nunca pidió, ni siquiera aceptó y muchas veces ni se enteró y que si no lo desea debe averiguar cómo hacer para dar de baja a ese servicio.

Según explicó Guerrero esta es una "violación a las relaciones de consumo" porque se realiza una modificación en el contrato de forma unilateral.

¿Cómo se presentan los reclamos y denuncias?

Quien crea que es perjudicado por alguna de las cláusulas abusivas mencionadas, tiene el derecho de presentar su correspondiente consulta, reclamo e inclusive denuncia ante el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). Para eso deberá ingresar a la página web de Defensa del Consumidor (www.consumidor.mef.gub.uy) e ingresar en la pestaña "consultas y reclamos". Según explicó el encargado del área, Álvaro Fuentes, el consumidor deberá plantear su consulta o su denuncia relatada al detalle. Una vez recibido el reclamo, y si corresponde el pedido, las autoridades de Defensa del Consumidor realizarán una mediación a distancia entre el consumidor y la empresa proveedora de servicios para resolver el conflicto. Si la acción tiene un efecto positivo se le avisa al consumidor y concluye la disputa. En caso de no llegar a un acuerdo en esa instancia, se cita a una audiencia en la que deben estar presentes ambas partes para lograr llegar a un acuerdo. Eso es sin perjuicio de la denuncia que realizó el consumidor, es decir que si se comprueba infracción por parte de la empresa, recibirá su sanción correspondiente, más allá del resultado de la audiencia. Como otra forma de realizar reclamos o consultas, los consumidores pueden acudir a la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos a través de redes sociales o del celular 094 908 367.