FINANZAS DE BOLSILLO

¿Qué tener en cuenta al firmar el contrato de un servicio?

Los derechos que se tienen para no sufrir abusos en contratos de adhesión.

Las relaciones entre el consumidor y el proveedor de servicios pueden ser un tanto conflictivas cuando falta transparencia en los contratos de adhesión. Foto: El País
Las relaciones entre el consumidor y el proveedor de servicios pueden ser un tanto conflictivas cuando falta transparencia en los contratos de adhesión. Foto: El País

Televisión por cable, internet, celular, soluciones financieras, clubes deportivos son algunos de los servicios a los que es habitual suscribirse mediante la firma de un contrato de adhesión. Sin embargo, es frecuente escuchar frases del estilo: "me subieron la cuota sin avisarme", "quise dar de baja el contrato y no me dejaron", "me cobraron por un servicio que nunca pedí". Anécdotas sobre prácticas abusivas en la relación entre el consumidor y el proveedor sobran.

Primero que todo ¿qué es un contrato de adhesión? Son aquellos en que las cláusulas o condiciones son establecidas y redactadas por una sola de las partes, el proveedor, sin la intervención del consumidor, este simplemente decide adherirse o no hacerlo.

Contratos de adhesión de servicios son los que se firman por ejemplo al contratar un servicio de telefonía, de acompañantes, de internet, entre otros.

Pero, ¿por qué suelen generarse conflictos a partir de la firma o de la rescisión de estos contratos? El fenómeno es multicausal y depende de cada caso en particular, no obstante, la falta de lectura con atención de las condiciones del contrato —la denominada "letra chica"— suele jugar un rol clave.

Según se establece en la ley de Relaciones de Consumo, los contratos de adhesión "deben redactarse en español, de manera clara y con letra que facilite su lectura". Si bien el tamaño de la letra no está regulado —como en otros países— , sí se establece que debe ser fácilmente comprensible para un consumidor medio.

Prácticas abusivas.

La ley establece las cláusulas en los contratos que son consideradas abusivas y cuyo incumplimiento será sancionado. La encargada de sancionar las infracciones es la Dirección General de Comercio y los órganos con competencia en cada caso particular.

Las prácticas abusivas son aquellas que: exoneran o limitan la responsabilidad del proveedor por los defectos o deficiencias de los productos o servicios, las que supongan la renuncia de los derechos del consumidor, las que autoricen al proveedor a modificar las condiciones del contrato, las que autoricen al proveedor a dejar sin efecto el contrato, las que consideren el silencio del consumidor como aceptación de cualquier modificación del contrato y las que establezcan la renovación automática del contrato, sin opción a que el consumidor se desvincule.

Desafío. Está en mantener y captar clientes y mercados.
Foto: El País

Las infracciones se califican como leves, graves o muy graves. Las multas pueden oscilar entre una advertencia cuando la infracción sea leve y el infractor no tenga antecedentes en esa falta, hasta una multa de entre 20 unidades reajustables ($ 22.100 actualmente) o 4.000 unidades reajustables ($ 4.420.000), o la clausura del establecimiento por hasta 90 días.

Álvaro Fuentes, encargado del Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) dijo a El País que una denuncia recurrente que recibía su oficina era la renovación automática de los contratos de servicios y la negación por parte de la empresa proveedora de rescindir el contrato al consumidor.

Según indicó, la mayor parte de las empresas involucradas en este tipo de denuncias pertenecían al rubro de servicios de acompañantes y compañías telefónicas. Sin embargo, en enero de 2016, se introdujeron cambios en la ley de Relaciones de Consumo que incluyeron como cláusula abusiva la negación de la rescisión del contrato.

Renovaciones telefónicas

El Código Civil permite que salvo los contratos de compraventa de inmuebles o automóviles, el resto pueda realizarse de forma oral. Desde Defensa del Consumidor indicaron que “no hay impedimento” para renovar contratos de servicios por teléfono.

"No estamos en contra de los contratos de renovación automática, creemos que son positivos cuando el consumidor está satisfecho con el servicio porque evita el trámite de renovar su contrato de forma anual. Sin embargo, pueden aparecer riesgos cuando el consumidor no está conforme con la empresa y está esperando que finalice su contrato para poder desvincularse y no puede", dijo Fuentes.

Lo que ocurría antes del cambio en la ley era que algunas empresas permitían darle de baja al contrato solo si el cliente avisaba con 30 (o en algunos casos 60) días antes de la fecha de vencimiento del contrato. Si eso no ocurría la relación contractual se renovaba por otro año más. "Esa era una relación abusiva y de mala fe por parte de las empresas", sentenció Fuentes.

Actualmente, las empresas no pueden —por ley— exigir al cliente que presente su voluntad de rescindir el contrato con equis tiempo de antelación. Por el contrario, si el consumidor olvidó dar de baja al servicio antes de que se renueve, tendrá 60 días corridos para poner fin al contrato, en ese caso sí deberá avisarle al proveedor con 15 días de antelación.

Esta cláusula rige para todos los tipos de servicios, aunque en el caso de la rescisión de los contratos de televisión para abonados —otro de los rubros que más denuncias por prácticas abusivas recibían—, la ley de Medios establece que los clientes podrán solicitar dar de baja el servicio una vez vencido el plazo de un año desde su contratación.

Cláusulas. Al negociar la compraventa de acciones, muchas empresas incluyen puntos contractuales para resguardar su negocio ante la salida de un socio.
Foto: Archivo El País.

En la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos (AUCU), su presidente, Alejandro Guerrero dijo a El País que la mayor cantidad de consultas y reclamos que reciben actualmente provienen por problemas con empresas proveedoras de internet, telefonía móvil, TV para abonados y entidades financieras.

Según contó Guerrero, fue gracias a un reclamo presentado ante la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicación (Ursec) por el Centro de Relaciones de Consumo de la facultad de Derecho (cuyos integrantes formaron lo que hoy es AUCU) que las tres compañías de telefonía móvil debieron modificar sus contratos de adhesión puesto que entre otras cosas establecían cláusulas abusivas en lo relacionado a la renovación de los contratos.

Asimismo, otra violación de la ley de Relaciones de Consumo en la que incurren actualmente algunas compañías telefónicas e instituciones financieras tienen que ver con prácticas que consideran el silencio del consumidor como aceptación de un nuevo servicio.

En estos casos el abuso radica en que la empresa habilita un nuevo servicio que el cliente nunca pidió, ni siquiera aceptó y muchas veces ni se enteró y que si no lo desea debe averiguar cómo hacer para dar de baja a ese servicio.

Según explicó Guerrero esta es una "violación a las relaciones de consumo" porque se realiza una modificación en el contrato de forma unilateral.

¿Cómo se presentan los reclamos y denuncias?
Quien ingrese al MEF en 2020 tendrá que afrontar temas sustanciales. Foto: F. Ponzetto

Quien crea que es perjudicado por alguna de las cláusulas abusivas mencionadas, tiene el derecho de presentar su correspondiente consulta, reclamo e inclusive denuncia ante el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF). Para eso deberá ingresar a la página web de Defensa del Consumidor (www.consumidor.mef.gub.uy) e ingresar en la pestaña "consultas y reclamos". Según explicó el encargado del área, Álvaro Fuentes, el consumidor deberá plantear su consulta o su denuncia relatada al detalle. Una vez recibido el reclamo, y si corresponde el pedido, las autoridades de Defensa del Consumidor realizarán una mediación a distancia entre el consumidor y la empresa proveedora de servicios para resolver el conflicto. Si la acción tiene un efecto positivo se le avisa al consumidor y concluye la disputa. En caso de no llegar a un acuerdo en esa instancia, se cita a una audiencia en la que deben estar presentes ambas partes para lograr llegar a un acuerdo. Eso es sin perjuicio de la denuncia que realizó el consumidor, es decir que si se comprueba infracción por parte de la empresa, recibirá su sanción correspondiente, más allá del resultado de la audiencia. Como otra forma de realizar reclamos o consultas, los consumidores pueden acudir a la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos a través de redes sociales o del celular 094 908 367.

la pregunta

¿Cómo se encuentran regulada la oferta y el derecho a la información de los servicios?

La oferta transmitida por cualquier medio, que determine con suficiente precisión el servicio que se ofrece, vincula a quien la emite y a quien la utiliza, de manera expresa, por el tiempo que se realice.

La oferta podrá ser cancelada, para lo cual deberá ser difundida por medios similares a los usados para darla a conocer y, antes que la aceptación llegue a quien hizo la oferta. Además, la aceptación de la oferta debe ser oportuna; si es tardía no tiene efecto.

En cuanto a la información, esta deberá expresarse en idioma español, si es contradictoria se tendrá en cuenta la más favorable para el consumidor e incluirá el precio con impuestos, forma de pago, y las condiciones en caso de ofertas a crédito (por ejemplo cantidad de cuotas) o con financiación (por ejemplo tasa de interés). También incluirá la forma de actualización de la prestación, intereses, adicionales por retrasos, gastos extras y lugar de pago.

Al ofertar servicios el proveedor deberá informar su nombre y domicilio, descripción del servicio a prestar, descripción de los materiales e implementos que se usarán, plazo de cumplimiento de la prestación, precio, posibles riesgos para la salud o seguridad, alcance y duración de la garantía y calidad, si corresponde. (Fuente: Centro de Información Oficial. IMPO)

Reportar error
Enviado
Error
Reportar error
Temas relacionados
Te recomendamos
Max caracteres: 600 (pendientes: 600)