FINANZAS DE BOLSILLO

"¿Estás seguro de que no querés el producto? Mirá que la cosa está brava” le dijo un vendedor de un banco a un cliente con el fin de que contrate un seguro por desempleo que realiza un pago en caso de perder el trabajo. No conforme con la respuesta negativa del consumidor, el vendedor decidió insistir un poco más y detallar la situación actual que enfrenta el país en materia de desempleo, como forma de convencimiento.

“Le pasa a todo el mundo, con la situación actual que se vive hoy, hay que tener cuidado”, le dijeron desde otra institución financiera a un cliente al quererle vender un seguro contra robo de tarjetas.

La venta telefónica no es una tarea sencilla, tanto para quien debe ofrecer un producto como para quien recibe el llamado de un vendedor. Si bien en algunos casos el cliente se interesa por la propuesta y atiende el llamado con buena disposición, también es frecuente que ocurra lo contrario.

Sobre lo segundo es que El País decidió consultar qué derechos tiene el consumidor cuando recibe de forma habitual llamados (que considera inoportunos) por parte de empresas aseguradoras u otras instituciones financieras.

Si bien las estrategias para ofrecer diferentes tipos de seguros varía según cada vendedor y empresa, es frecuente encontrar casos como estos en los que el consumidor no está interesado en el producto o servicio pero la compañía insiste de todos modos.

¿Qué tan lejos pueden ir las empresas al ofrecer productos y servicios? ¿Pueden intentar “asustar” a la persona? ¿Qué ocurre si el consumidor rechaza la oferta? ¿Puede solicitar que la empresa deje de llamarlo?

La abogada e integrante de la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos (AUCU), Dora Szafir, explicó a El País que las empresas “no tienen el derecho a presionar a las personas”, ni a través de una llamada telefónica ni de ningún otro medio.

“Son prácticas abusivas, ellos solo pueden ofrecerte el servicio y nada más, la persona tiene todo el derecho del mundo a colgarles sin ni siquiera darles respuesta o explicación”, dijo la abogada.

A diferencia de Uruguay, Szafir explicó que en otros países hay leyes conocidas comúnmente como “not disturb” (no molestar, en inglés) que consiste en un registro donde las personas que no quieren ser contactadas por empresas que ofrecen servicios o productos lo dejan expresado por escrito.

“Si las compañías llaman a esas personas, aún estando en el registro, la empresa está incumpliendo con la norma”, explicó Szafir.

En Uruguay no hay un registro de ese estilo, ni tampoco algo parecido. Es por esto que la abogada de AUCU explicó que se debe tener presente que el hecho de que las empresas llamen para ofrecer un producto “no es nada malo” a priori, el conflicto aparece cuando las compañías llaman de forma permanente, infunden temor a partir de relatos negativos de la realidad o presionan al consumidor como una estrategia de venta.

“Eso ya configura hacer un uso abusivo del derecho que tienen a ofrecerte el servicio o producto. La perseverancia, el acoso, la insistencia, todo eso es abusivo, son prácticas abusivas de la oferta”, espetó Szafir.

Consultado respecto de la estrategia que está detrás de la venta de este tipo de productos como los seguros de desempleo, de vida, de robo de tarjetas o carteras, de celulares, entre otros, el director de Seguros Sura, Juan Artagaveytia, explicó a El País que “la venta tiene que ser transparente desde todo lugar” y que el vendedor debe entender que “cuando es no, es no”.

Según Artagaveytia, la estrategia de venta es diferente según el tipo de productos. Sobre este punto diferenció dos grandes grupos, por un lado aquellos productos que generan la demanda del mercado, es decir, que los consumidores los buscan. Es el caso de los seguros de auto o de viajes, por ejemplo. “Ahí la estrategia es tratar de comunicar bien las virtudes, los diferenciales”, explicó.

Y el segundo grupo es aquel en los que los productos son diseñados por la propia empresa con el objetivo de crear mercado, donde es la compañía que identifica potenciales necesidades de los consumidores, pero que no son productos que fácilmente generen demanda.

Es en este caso donde las empresas salen a ofrecer los productos con una estrategia de venta diferente, dado que tienen que convencer y hacer ver al consumidor las necesidades que por sí mismo no busca satisfacer.

Conforme a los dichos de Artagaveytia, la estrategia de venta en estos casos implica analizar las circunstancias, identificar las necesidades y que el seguro esté “bien justificado para que realmente aporte valor”. Asimismo, el director de Seguros Sura explicó que la estrategia de venta “debe ser transparente y deben quedar bien definidas las cualidades (del producto)”.

Consultado respecto a cómo se controla que los procesos de venta respeten esos parámetros, Artagaveytia manifestó que “el sistema de auditorías tiene que ser muy estricto” y explicó que en el caso de Sura las llamadas se graban, luego se escuchan y “cuando se notan desvíos se acciona de forma inmediata”.

Algunos de los “desvíos” con los que la empresa se ha encontrado, según Artagaveytia, tienen que ver con situaciones en las que el vendedor no respeta la respuesta del cliente o cuando la información del producto es errónea.

DENUNCIAS.

¿Qué puede hacer el consumidor ante la insistencia de las empresas?
Según explicó la abogada Szafir, la persona que entienda que una empresa abusa de su derechos puede denunciarla ante el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas. “La denuncia puede eventualmente llegar hasta la Superintendencia del Banco Central que es quien regula a este tipo de empresas”, explicó.

Si tras la insistencia, la persona aceptó el producto y realmente no lo desea, tiene la posibilidad de retirarse del contrato. Sobre este punto debe considerarse que, si la empresa no le advirtió por escrito sus derechos, el consumidor puede retirarse del contrato en cualquier momento. Si por el contrario la firma sí dio aviso, tendrá un plazo de cinco días hábiles para dejar sin efecto el contrato.

Ley de protección de los datos personales

La abogada e integrante de la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos (AUCU), Dora Szafir, dijo que más allá de la insistencia de las empresas vendedoras de servicios, las compañías podrían incurrir en otra práctica abusiva si se constata que utilizan datos personales obtenidos de forma ilegal. “Cuando una persona le da los datos a una empresa, se los da a esa y a ninguna más que esa, no se pueden pasar los datos entre ellos, hay una ley que lo prohibe”, explicó Szafir y agregó que “es frecuente recibir llamados de empresas a las que nunca diste tus datos”. La normativa a la que refiere es la Ley N° 18.331 de Datos Personales que en su primer artículo indica: “El derecho a la protección de datos personales es inherente a la persona humana”.

La normativa especifica además que la actuación de los responsables de las bases de datos, tanto públicos como privados, y, en general, de todos quienes actúen en relación a datos personales de terceros, deberá ajustarse a ciertos principios generales. Entre ellos está el de legalidad, veracidad, finalidad, previo consentimiento informado, seguridad de los datos, reserva y responsabilidad. El organismo encargado de controlar y fiscalizar el cumplimiento de esta norma y de velar por un buen uso de los datos es la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic).