FINANZAS DE BOLSILLO

¿Qué hacer si hay un consumo en la tarjeta que no se realizó?

Cada entidad financiera tiene un procedimiento diferente para hacer el reclamo.

Seguridad. Ingresar los datos personales y de la tarjeta de crédito en las plataformas fue señalado como uno de los principales motivos para no comprar en Internet.
Uno de las sugerencias de seguridad es tener cuidado al ingresar los datos personales y de la tarjeta de crédito en las plataformas digitales.

Puede pasar que un ítem en el resumen de la tarjeta de crédito o débito llame la atención. A veces, la persona está segura de que no realizó esa compra. Otras, puede haber una duda. Ahora, ¿qué se hace en esa situación?, ¿cómo operan los diferentes bancos?

El País consultó a diferentes entidades financieras en plaza sobre qué hacer en cada caso. El gerente de Tarjetas de Crédito de Itaú, Juan Pablo Fernández, explicó que si se desconoce un gasto en la tarjeta, sea crédito o débito, la persona debe ponerse en contacto con el banco. De esa manera, se formaliza el desconocimiento y se inicia un proceso de investigación.

El proceso es similar con Scotiabank. Su gerenta de canales, Amparo Vilaró, explicó que hay que llamar al 1991 “para informar el repudio de la transacción y solicitar el contracargo”.

En el BBVA el primer paso también es contactarse con el banco. La responsable de Medios de Pago, Andrea Trujillo, contó que en esa instancia el operador “hará breves preguntas para verificar la titularidad”.

Además, se determina “que el gasto no se haya producido con una tarjeta adicional” o “que el concepto registrado en el estado de cuenta sea confuso a la hora de identificar una compra efectivamente realizada”.

Si se confirma que el cliente desconoce la compra se inicia un procedimiento. “El cliente puede realizar su reclamo antes de los 60 días de facturada la compra, es decir, desde que la misma se registró en su estado de cuenta, de acuerdo con los requisitos de las marcas (Visa/Master)”, agregó.

"Recomendamos no compartir los datos de la tarjeta", dijo Diego Rodrigo de Midinero.

Además, señaló que el procedimiento es “muy similar en caso de tarjetas de débito o crédito ya que se bloquearán las tarjetas de forma inmediata”.

En el caso de Midinero, su gerente comercial, Diego Rodrigo, indicó que el cliente se tiene que comunicar con atención al cliente o utilizar la página web o la aplicación de la tarjeta para realizar la consulta.

Sin embargo, en el Banco de la República Oriental del Uruguay (BROU) el accionar es diferente. Desde la empresa estatal explicaron que si hay un consumo desconocido “en primer lugar se debe solicitar el bloqueo y reemplazo de la tarjeta a los centros de denuncia”.

Luego, en una segunda instancia, se tiene que realizar el reclamo ante el BROU “a efectos de iniciar los procesos de recuperación de las transacciones reclamadas”. El plazo es de “30 días del cierre del estado de cuenta para tarjetas de crédito y 30 días de la transacción para tarjetas de débito”.

Persona pagando con tarjeta en una terminal POS. Foto: Fernando Ponzetto
Los bancos tienen diferentes procedimientos para que los clientes hagan sus reclamos. Foto: Fernando Ponzetto

El gerente de banca persona de Santander, Juan Manuel Gasparri, explicó que el cliente tiene que llamar al banco “para bloquear” la tarjeta “por fraude”.

Otra opción es ingresar a la aplicación donde se puede “bloquear temporalmente la tarjeta de crédito” y gestionar el reclamo. “En ese caso, es importante conservar la tarjeta porque será necesaria para reclamar por las compras no realizadas”, añadió.

Precauciones

El responsable de Seguridad de BBVA, Damien Bourel, aconsejó que para compras por internet se utilice la tarjeta “solo en sitios de reputación segura” y que siempre se realicen las “transacciones en equipos de uso personal”.

CONSUMO DUPLICADO. Puede suceder que aparezca en el resumen un mismo gasto dos veces cuando, en realidad, solo se realizó en una oportunidad.

Trujillo del BBVA explicó que en ese caso “se presume que hay un error operativo”. Por lo tanto, se exhorta a que la persona realice el reclamo de manera directa en el comercio.

No obstante, aclara que desde el “banco siempre estará el respaldo de realizar la gestión ante las marcas en caso de que el cliente no tenga una resolución que le sea satisfactoria”.

Otra opción que se brinda es “solicitar el reintegro anticipado de los fondos y, en caso de que se verifique que son dos compras distintas por idéntico importe, se debitará el reintegro de su cuenta de tarjeta de crédito”, añadió.

En ScotiaBank el cliente tiene que llamar a 1991. En esa instancia informa “el repudio de la transacción y solicita el contracargo. El banco chequea y revierte el movimientos en los casos que corresponde”, Vilaró.

RECLAMOS

Defensa del consumidor: ¿cuántas consultas tuvo?

El Área de Defensa del Consumidor, que depende del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), recibió 807 reclamos relacionados a instituciones financieras entre abril y junio de 2019.

Además, en ese periodo tuvo 691 consultas simples —se responden en el momento— sobre dicho área. A su vez, la oficina realizó 598 mediaciones. Del total de atenciones, la mayor parte fue por la categoría deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros.

Desde Itaú explicaron que el accionar en una situación así es igual que ante el desconocimiento de un gasto. El cliente se debe comunicar con el banco o emisor y “formalizar el reclamo”.

Luego, la entidad financiera “inicia un proceso de reclamo con el adquirente del sello correspondiente, que es responsable de la afiliación del comercio, y el mismo es resuelto según corresponda con todas las garantías necesarias para el tarjetahabiente, comercio y demás participantes del ecosistema de pagos”, dijo Fernández.

En el caso del BROU el cliente debe presentar el reclamo en el banco estatal “sin la necesidad del bloqueo de la tarjeta a efectos de iniciar los procesos de recuperación de las transacciones reclamadas”, según se indicó.

En Midinero el accionar depende de dónde se realizó el gasto. Si se hizo de manera presencial “primero hay que dirigirse al comercio donde se realizó el consumo”, comentó Rodrigo. Por otro lado, si la compra se realizó a través de internet hay que comunicarse con atención al cliente.

CONSEJO

¿Qué hacer ante un robo o pérdida de tarjeta?

Las diferentes entidades financieras consultadas por El País respondieron que la persona se debe contactar de manera telefónica con el banco o seguir los pasos en las aplicaciones para celulares. “Es fundamental en caso de robo anticiparse a hacer la denuncia antes que se hagan compras con la misma”, dijo Juan Pablo Fernández, gerente de Tarjetas de Crédito de Itaú.

LA PREGUNTA DEL EXPERTO

¿Cuáles son las medidas de seguridad que se tienen que implementar?

LA RESPUESTA: No compartir el PIN y comprar en sitios seguros.

Para evitar ser víctima de una estafa o robo hay algunas medidas preventivas que se pueden aplicar.

Uno de los consejos que brindó el responsable de Seguridad de BBVA, Damien Bourel, fue “revisar de manera periódica lo que ocurre con las cuentas y tarjetas para detectar a tiempo cualquier transacción desconocida”.

Además, recomendó que para compras por internet se utilice la tarjeta “solo en sitios de reputación segura” y que siempre se realicen las “transacciones en equipos de uso personal”.

A su vez, nunca hay que “perder de vista sus tarjetas y jamás entregarlas a personas extrañas”. El gerente de Tarjetas de Crédito de Itaú, Juan Pablo Fernández, comentó que no hay que tener plásticos que no se utilizan.
Otro consejo es utilizar un pin (clave de la tarjeta) “que no sea fácil de intuir y nunca tenerlo anotado en o junto a la tarjeta”, agregó Fernández.

Desdel el BROU aconsejaron “no digitar el código de identificación personal en presencia de otras personas, aun cuando pretendan ayudarlo, ni facilitar el instrumento electrónico a terceros”.

En la misma línea desde Midinero comentaron que no hay que compartir “los datos de la tarjeta, tanto los números que están delante como los de detrás del plástico”.

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