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Llegó Santander Locker: un nuevo concepto en materia de entrega

El servicio permite solicitar algunos productos del banco a través de la plataforma web y retirarlos
en la red de lockers con días y horarios extendidos.

Santander Locker
Una vez realizado el pedido en la web, el cliente tiene un plazo de 6 días para retirar su producto en los lockers.
 

En un mercado financiero cada vez más digital, la inmediatez es un valor importante. Hoy es posible chequear el balance de una cuenta desde la computadora, o realizar una transferencia desde el celular, pero algunas operaciones todavía exigen una instancia presencial. Santander Locker viene a revolucionar este concepto, gracias a un sistema que permite solicitar productos en la web y retirarlos en el lugar y horario más conveniente.

El nuevo servicio está inspirado en la automatización que están empleando compañías de e-commerce en todo el mundo, que permite enviar pedidos a puntos de recogida con buzones inteligentes en vez de al domicilio del cliente. Santander está aplicando este canal en cuatro sucursales, como parte de una primera etapa, y los productos que se están entregando son chequeras y tarjetas de crédito adicionales. En los próximos días se sumarán las tarjetas de crédito titulares, previa solicitud en una sucursal del banco.

Se trata de una idea local, y es la primera vez que se aplica un proyecto con estas características al sistema financiero. Según Ana Paula Aboal, gerenta de distribución de Santander, surgió con un objetivo dual: por un lado dar mayores facilidades y una mejor experiencia a los clientes, y por otro mejorar los tiempos de atención en la red de sucursales.

Por otra parte, la entrega presencial también implica una complicación para el cliente. Este tiene que ir hasta el banco, sacar número y esperar su turno para que un ejecutivo lo atienda, con la pérdida de tiempo que ello implica. Y si bien es cierto que la mayoría de los productos se envían por correo, como es un artículo de valor requiere que el titular esté presente al momento de la entrega para firmar la documentación.

Los lockers vienen a solucionar ambos problemas: por un lado dan mayor autonomía a los clientes, y por otro descongestiona la actividad de las sucursales para concentrarse en otras áreas. “Es algo totalmente innovador ya que por primera vez el cliente no se adapta a los horarios del banco sino que el banco se adapta a los horarios del cliente. Hoy lo que más valoran las personas es su tiempo, y este sistema ofrece mucha libertad tanto en puntos de retiro como en días y horarios”, asegura Aboal.

Santander Locker 2
Ana Paula Aboal, gerenta de distribución de Santander en la sucursal 18 de juio.

¿Cómo funcionan?

El sistema es muy sencillo. El cliente pide su chequera o tarjeta de crédito adicional en la web de Santander y elige en qué lugar la quiere retirar. Al instante recibirá un mensaje con un código QR y un código de retiro. El próximo paso es trasladarse hasta la sucursal, y una vez allí escanear o ingresar el código e introducir los últimos cuatro dígitos de su cédula para abrir el locker y retirar el producto. Una vez que cierra la puerta, este ya queda activo para ser utilizado. El servicio no tiene ningún costo extra.

Se puede pedir el envío a cualquiera de las cuatro sucursales que ofrecen este canal: 18 de Julio, 25 de Mayo, Bulevar Artigas y Aguada. Para dar más flexibilidad a los clientes, estas tienen un horario extendido. Las de Aguada y Ciudad Vieja funcionan de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y las otras todos los días de 6:00 a 22:00.

El cliente tiene un plazo de seis días para retirar su producto, y si no lo hace es reenviado a la sucursal. En este sentido una ventaja es que el sistema se apoya en un protocolo de notificaciones. El día que se realiza la solicitud se avisa por mensaje que el producto ya está disponible, y a medida que transcurre la semana se envían nuevos recordatorios con los días que faltan para que se cumpla el plazo.

Expansión a supermercados

Santander Locker empezó a funcionar en agosto, y el 97% de quienes lo probaron le dieron la máxima calificación en las encuestas de evaluación. Para hacerse una idea de su efectividad, mientras que el retiro promedio de un producto es de siete días desde que llega físicamente a la sucursal, en los lockers es de 10 horas.

La próxima etapa es expandirse a los supermercados del grupo Disco, que ya es un socio estratégico de Santander con la tarjeta Hipermas. “El supermercado es ideal para este nuevo modelo ya que es un punto familiar, donde los clientes van al menos una vez por semana, y que tiene estacionamiento”, asegura Aboal. Antes de fin de año el banco se trazó como objetivo abrir tres nuevos puntos de entrega en Disco de Punta Carretas Shopping, Devoto de Portones, y Disco de Avenida Italia y Propios.

Otro objetivo es abrir lockers en Punta del Este, y para 2020 se espera escalar a Canelones y otros puntos a definir. “La idea es analizar cómo se comporta el cliente para evaluar cómo seguir creciendo, pero hay espacio para sumar sucursales y también nuevos productos. Siempre estamos estudiando cómo mejorar nuestro servicio y la satisfacción de nuestros clientes; vamos por más”, concluye la ejecutiva.

Un banco que apuesta a la innovación

La red de lockers es un proyecto más de Santander en su búsqueda por ofrecer un servicio cada vez más personalizado. La sucursal en la Universidad Católica fue reconvertida en un espacio de cowork y el Centro Hogar & Coche en Bulevar España y Roque Graseras en un cálido hogar con horarios extendidos, donde los clientes reciben un trato más personal que en un banco tradicional. Este año también se lanzó Santander Profesionales, un programa que ofrece beneficios exclusivos para este público y permite usar algunas sucursales como sala de reuniones.

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