INFORME

Los reclamos de los uruguayos por temas de consumo: de agencias de viaje a tarjetas

En el año 2020 -un año marcado por la pandemia del COVID-19- la oficina estatal realizó 22.589 atenciones, un 1,64% menos en comparación con el 2019.

Uno de los rubros con más atenciones fue el de agencias de viaje y operadores turísticos. Foto: Fernando Ponzetto
Uno de los rubros con más atenciones fue el de agencias de viaje y operadores turísticos. Foto: Fernando Ponzetto

El Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) realizó 117.032 atenciones entre los años 2016 y 2020. En 2018 fue cuando se registró la mayor cantidad de consultas, reclamos y denuncias con un total de 26.315, mientras que en los restantes años las cifras oscilaron entre un mínimo de 22.417 atenciones y un máximo de 23.058.

Los datos se desprenden del informe estadístico que dio a conocer el Área de Defensa del Consumidor en base a la sumatoria de consultas, reclamos y denuncias sobre temas de consumo que fueron gestionadas por el área, así como por las oficinas de atención al consumidor de las intendencias departamentales del interior del país.

De acuerdo con el informe, los datos acumulados en los últimos cinco años “reflejan una constante en el número de atenciones anuales, con mínimas variaciones”. En el año 2020 -un año marcado por la pandemia del COVID-19- la oficina estatal realizó 22.589 atenciones, si bien esto implicó un 1,64% menos en comparación con el 2019, desde el área resaltaron que durante ese año la atención del servicio “fue a través de trámites en línea y 0800 para la población que no utiliza herramientas informáticas”.

Sectores de consumo.

Durante el 2020 donde se realizó la mayor cantidad de consultas y reclamos fue en la categoría servicios, dado que se registraron un total de 7.760 atenciones, lo que implicó un aumento del 15,86% en relación a 2019, año en el que hubo 6.700 atenciones. Esta cifra significó que de los últimos cinco años, en el 2020 fue el año en que más atenciones se realizaron en dicha categoría, un nivel similar al del año 2018 cuando se registraron 7.388 atenciones.

Dentro de la categoría servicios, las agencias y operadores de viaje fueron el sector que más atenciones recibió (1.182 frente a las 366 registradas en 2019), seguido de las plataformas informáticas de intermediación en administración, alquiler y venta de propiedades (986).

Con seguridad detrás del incremento de atenciones en dichas áreas está la pandemia, dado que se tomaron medidas para combatir su propagación, entre las cuales algunas implicaron restricciones a los viajes, tanto a nivel local como mundial, lo que llevó a la cancelación de vuelos y paquetes turísticos ya comprados. Según el informe de Defensa del Consumidor, además de las agencias y los operadores de viaje, también se registró un aumento significativo en comparación al 2019, en rubros como transporte, clubes, gimnasios y entretenimiento.

Ministerio de Economía y Finanzas. Foto: Estefanía Leal
Ministerio de Economía y Finanzas. Foto: Estefanía Leal

Los principales problemas en esas áreas tuvieron que ver con el incumplimiento, el cobro indebido así como por la rescisión de contratos. “Los referidos incrementos han sido consecuencia de las medidas sanitarias por la pandemia”, aseguró la oficina estatal.

La segunda categoría que más atenciones recibió durante el 2020 fue la de productos, con un total de 6.148 trámites. Dentro de esta área los rubros con mayores consultas, denuncias y/o reclamos fueron la vestimenta de dama (532), seguida de computación y productos de informática (452) y muebles para living y comedor (267). El tercer sector de consumo con más atenciones fue el de servicios financieros con un total de 3.713, un 28,57% menos en comparación al año anterior. Vale aclarar que dicho registro fue el más bajo de los últimos cinco años, mientras que en 2018 se dio el mayor registro con unas 5.655 atenciones.

Dentro de los servicios financieros, los asuntos que recibieron más atenciones fueron los relacionados a lo financiero, seguido de las cooperativas y asociaciones y en tercer lugar los vinculados a bancos comerciales.

En la actividad financiera, los principales problemas fueron los vinculados a los préstamos, refinanciaciones y acuerdos de pago; seguido de deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos; así como lo relativo a refinanciaciones y acuerdos de pago de tarjetas de crédito. Además, se recibieron atenciones por problemas en tarjetas de créditos debido a compras no realizadas, baja de la tarjeta y problemas con el servicio de atención.

En la actividad de cooperativas y asociaciones, los principales problemas estuvieron vinculados a los préstamos, refinanciaciones y acuerdos de pago, así como a retenciones y la baja de los padrones sociales.

En tanto, los bancos comerciales registraron mayores problemas en lo referido a reclamos por compras no realizadas con tarjetas de crédito; problemas con giros y transferencias en cajas de ahorro y cuentas corrientes; préstamos, refinanciaciones y acuerdos de pago, así como reclamos por compras no realizadas por parte de cajas de ahorro y cuentas corrientes.

De acuerdo con el informe de Defensa del Consumidor, la baja registrada en el total de consultas de servicios financieros, se debe en “gran parte” por el “impacto favorable de las medidas tomadas por el Banco Central del Uruguay en el marco de la emergencia sanitaria”, lo que a permitió que las instituciones supervisadas por el regulador pudieran “asumir ciertas flexibilidades para sus clientes”.

Los otros sectores de consumo que recibieron más consultas, reclamos y denuncias fueron el de comunicaciones, con un total de 2.631 atenciones y salud con un total de 1.330. En el primer caso, el principal problema relevado fue incumplimiento de la garantía, mientras que en el área de la salud lo más problemático fue la rescisión o modificación de los contratos en servicios de acompañantes. Por último, el rubro energía recibió 377 atenciones, alimentos (274) y beneficios tributarios al consumidor (186).

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