Informe necesario

¿Cuáles son las denuncias sobre el sistema financiero?

Un reporte del Banco Central muestra qué es lo que preocupa a clientes.

Cajeros: fue la cuarta razón de denuncias ante el Banco Central (BCU) en 2017, según el reporte que divulgó ayer ese organismo. Foto: archivo El País
Cajeros: fue la cuarta razón de denuncias ante el Banco Central (BCU) en 2017, según el reporte que divulgó ayer ese organismo. Foto: archivo El País

El Banco Central (BCU) recibió en 2017 la mayor cantidad de denuncias contra regulados desde 2014 con un total de 283. La mayor parte de ellas (71,38% del total) correspondió a instituciones financieras, según se desprende del Reporte del Usuario Financiero de 2017 divulgado ayer.

De las 283 denuncias, en el 42% el BCU resolvió "a favor del denunciante", en el 35% "a favor de la entidad" y en 23% de los casos no tuvo posición porque no correspondía.

"En los últimos cinco años, los casos concluidos a favor del cliente se mantienen prácticamente en el mismo nivel, oscilando en el entorno del 40% y 50%", señaló el informe.

Al analizar la apertura del mercado instituciones financieras, la mayor parte de las denuncias recayeron sobre bancos (78% de las que fueron a instituciones financieras). Un 20% fue a administradoras de crédito y 2% a otros sin identificar.

Según el BCU, "en los últimos años los bancos en mayor o menor medida, han venido aplicando nuevas políticas comerciales, acompañando la bancarización promovida por la ley de Inclusión Financiera".

"Se observa que los bancos han aumentado los costos de los productos ofrecidos, lo que se refleja en nuevas comisiones o fuertes incrementos en las ya existentes, aumentos en los saldos mínimos de mantenimiento en cuenta (saldos que no generan costos de mantenimiento), reducción en la cantidad de movimientos mensuales gratuitos permitidos por caja física o cajero automático, ampliación del abanico de productos cuyas escasas diferencias en las prestaciones y restricciones resultan ser confusas para el cliente, etc.", indicó el Central.

"Asimismo, más usuarios están bancarizados y haciendo un mayor uso de los productos ofrecidos" por lo que todos estos hechos "han derivado en una mayor cantidad de consultas y denuncias", afirmó el BCU.

Las entidades que más denuncias recibieron también son las más grandes del mercado: el Banco República (BROU) recibió el 31% de las denuncias de bancos, seguido por el Santander con 22%, Itaú con 18% y Scotiabank con 14%.

El Central aclaró que "observando en cantidades se trata de cifras muy bajas en relación al volumen de clientes y transacciones que se manejan".

Para poner un ejemplo, el Banco República que es el que más denuncias recibió, tuvo 48 y cuenta con más de 1.300.000 clientes.

Los casos.

¿Cuáles son las denuncias que los clientes realizan a la Superintendencias de Servicios Financieros del BCU sobre las instituciones financieras?.

"Lo que más preocupa a los usuarios es la información que dichas entidades brindan a la Central de Riesgos", indicó el reporte. La Central de Riesgos es la que consolida la información proporcionada por las instituciones con relación a los créditos otorgados y califica a los usuarios por su capacidad de pago.

BCU paga tasas de 5.45% en pesos ajustados a la inflación. Foto: AFP
Foto: Fernando Ponzetto

"Esta tipología de denuncia ha venido creciendo en forma sostenida, pasando de 32% (del total) en 2012 a 38% (del total) en 2017", explicó el BCU.

Los "cobros indebidos" también crecen como causal de denuncia, al haber pasado de 11% del total en 2013 a 20% en 2017.

Luego vienen denuncias relacionadas a "infractores a la ley de cheques" (12% del total), "cajeros automáticos" (7% del total en 2017), "usura" (6% del total), "fraude" (4% del total) y "otros" (12% del total).

El BCU indicó que "de la amplia gama de situaciones denunciadas" hay algunas que destacan por su "reiteración" o "impacto".

Por ejemplo, en lo que refiere a la categorización que hacen los bancos en la Central de Riesgos, el BCU recordó que se reiteraron casos de cuentas bancarias abiertas por empresas educativas o empleadores a sus estudiantes y empleados respectivamente, que estos dejan de utilizar cuando se termina la relación con las mismas sin darlas de baja. Eso genera comisiones y gastos que el titular no paga y derivan en una "mala clasificación". Cuando la institución financiera no le informa de esta situación, "la deuda no le es imputable" dice el BCU y por tanto corresponde modificar la clasificación.

Otro caso es el de tarjetas de crédito remitidas sin ser solicitadas o renovaciones de tarjetas no retiradas por el titular. Aquí también se pueden generar costos que permanecen impagos y generan una mala calificación crediticia. "Comprobada la situación, la institución emisora de la tarjeta debe proceder a efectuar las correcciones que correspondan", aseguró el BCU.

Otros casos de denuncias frecuentes, responden al plazo en que permanecen los "créditos castigados por atraso". Como máximo, pueden estar 15 años contados a partir del vencimiento de la operación. Cuando el plazo venció, el BCU tomó las previsiones para que los datos dejen de figurar.

En los casos de fraudes, se han detectado casos de clonación de tarjetas (que utilizan banda magnética) y en los últimos años, "se está tendiendo a su sustitución por tarjetas que poseen inteligencia electrónica (chip)", indicó el BCU.

"La clonación implica un mal funcionamiento del sistema o fallas en su seguridad no atribuibles a incumplimientos de las obligaciones por parte del usuario; por lo tanto, considerando las particularidades de cada caso, se ha entendido que la entidad emisora de la tarje- ta es responsable", aseguró el Central.

El reclamo directo a bancos

Además de las denuncias ante el BCU, los clientes también realizan reclamos ante la propia entidad financiera (de hecho, es un paso previo que deben dar antes de denunciar ante el Central). En 2017 los bancos recibieron 45.601 reclamos, de los que 34.507 ya se habían resuelto el año pasado. De esta cifra, 26.358 "fueron resueltos directamente entre las partes en forma favorable al cliente", es decir, el 81% de los resueltos, indicó el reporte. En tanto, 6.554 fueron resueltos no favorables al cliente (19% de los resueltos). Según el informe "el espíritu de la norma bancocentralista propende a que los diferendos entre supervisados y clientes se solucionen directamente entre ellos, sin necesidad de recurrir al BCU" que ejerce "el rol de tribunal de alzada".

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