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UCM: compromiso y agilidad fueron las claves

Por la llegada del COVID-19 a Uruguay, la telemedicina tuvo un gran impulso y, en el caso de UCM, en las primeras tres semanas de emergencia sanitaria el uso de la videoconsulta se quintuplicó.

Ante la llegada del COVID-19 a Uruguay, la telemedicina tuvo un gran impulso. En el caso de UCM, en las primeras tres semanas de emergencia sanitaria el uso de la videoconsulta se quintuplicó.
Ante la llegada del COVID-19 a Uruguay, la telemedicina tuvo un gran impulso. En las primeras tres semanas de emergencia sanitaria el uso de videoconsulta se quintuplicó.

Durante la pandemia del COVID-19 el rol de algunas organizaciones ha sido clave para reducir el impacto negativo de esta inesperada crisis y llevar tranquilidad a la población. En este contexto, el área de Gestión Humana asumió un papel protagónico en el accionar empresarial, liderando esta transformación organizacional acelerada que desafió a todos los niveles de la misma.

La declaración de emergencia sanitaria implicó atender dos aristas en simultáneo. Por una parte, continuar desarrollando las actividades inherentes al producto o servicio que responda a los clientes externos e internos con la más alta calidad. Por otra parte, garantizar la protección de la salud y la seguridad para ambos grupos.

Gracias a los avances de la digitalización y a las nuevas tecnologías disponibles, una gran parte de los uruguayos lograron modificar sus hábitos de trabajo y realizar sus actividades mediante la modalidad de teletrabajo. Sin embargo, esto no es posible para todos.

Con el objetivo de profundizar sobre las acciones que han emprendido algunas organizaciones que deben continuar ofreciendo su servicio -o al menos una parte del mismo- de forma presencial, dialogamos con la contadora Rosario González Stewart, gerente general de UCM, para conocer los cambios en sus procesos de atención al socio y de sus colaboradores.

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“Desde febrero profundizamos el estudio sobre el nuevo virus y comenzamos a prepararnos ya que, si bien Uruguay aun no presentaba casos a nivel local, era previsible que el virus pronto llegaría y teníamos que responder a nuestros socios, así como cuidar a nuestros colaboradores”, explica González Stewart.

Una de las primeras iniciativas fue planificar cómo se continuaría trabajando ante la llegada del COVID-19. Según las tareas que realizan cada uno de los colaboradores y el nivel de exposición a contraer la enfermedad, definir los protocolos y planificar la descentralización de los puestos de trabajo brindando a cada uno las herramientas para el trabajo tanto presencial como desde su casa.

González Stewart destacó que “hubo instancias de capacitación e información en todos los sectores, siendo relevante el personal asistencial. Una vez que se detectaran los primeros casos, ellos estarían en la primera línea de atención, lo cual conlleva importantes riesgos asociados. Siguiendo las indicaciones de quedarse en su casa, todos los puestos no asistenciales comenzaron a trabajar de manera remota a la semana de que se confirmaron los primeros cuatro casos de COVID-19. Esto fue un importante esfuerzo, para asegurar que cada uno pudiera cumplir con su responsabilidad, con la tranquilidad y convicción de que era el camino para cuidarnos entre todos”.

UCM diseñó un protocolo específico orientado a la protección personal. El mismo comprendió aspectos que abarcan desde el correcto uso del equipo de protección personal (EPP), el manejo clínico de los casos sospechosos de COVID-19, su diagnóstico, criterios de traslado y la gestión de contactos. Complementando las instancias de capacitación presencial (aptas a inicios de marzo) se realizaron videos tutoriales y técnicos sobre estos temas, indicando a incorporar estas nuevas prácticas en la diaria labor. “Ante la gran incertidumbre, y diría también miedo, fue preciso dar respuesta rápida, proteger a los equipos y atender a los afiliados. Los resultados obtenidos por el trabajo en equipo son un orgullo compartido por todos”, indicó la gerente general.

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Por otra parte, destacó como una de las claves del éxito la estrategia seguida y la adecuada atención según el nivel de riesgo, desde la primera etapa de esta emergencia sanitaria. “Se trata de una pandemia casi sin precedentes, para la que diseñamos protocolos para el personal que está en la primera línea de contacto con pacientes positivos para COVID-19 y también para aquellos colaboradores que realizan atención telefónica o tareas administrativas. Por otra parte, el gran trabajo de coordinación, compromiso y largas jornadas de adecuación a la nueva realidad fueron otros de los aspectos que hicieron exitoso el proceso”.

En el caso del personal de atención telefónica y de la Mesa Central de Operaciones, la capacitación hizo foco en la detección de sospecha diagnóstica, la clasificación de la misma y la comunicación con el afiliado y el equipo. En este caso, el objetivo es transmitir confianza y seguridad al paciente. El correcto manejo clínico desde cabina al trasmitir el dato concreto al médico de asistencia presencial permite que el equipo tome las medidas de seguridad correspondientes al llegar al domicilio. “Esta forma de proceder es una pieza fundamental en la cadena de valor, pues estamos gestionando la emergencia siendo profesionales y generando con el equipo adecuado la base de confianza en nuestro servicio”, explicó González Stewart.

“Meses antes de la llegada del COVID-19, ya teníamos en funcionamiento la videoconsulta de orientación médica, como un servicio de atención adicional, que inicialmente se utilizaba por los afiliados cuando estaban fuera de su hogar, de viaje o vacaciones. Obviamente ante la llegada del nuevo coronavirus la demanda de este servicio creció de forma exponencial. Si bien los médicos estaban entrenados para el uso de la misma, debimos realizar actualizaciones de esta formación, especialmente en los aspectos técnicos de esta nueva enfermedad y en el dinamismo de los criterios diagnósticos propios de la llegada de la pandemia al país”. De todas maneras, González Stewart dijo: “En tiempos de crisis e incertidumbre se abre una ventana de oportunidad para mejorar procesos y servicios, y así lo entendimos desde UCM”.

El cuidado de la salud del personal
Rosario González Stewart

Gonzalez Stewart explicó que “desde el año 2016 UCM cuenta con el programa Encuentros, que ofrece apoyo psicológico para superar el estrés que genera esta labor. El espíritu de este programa es “cuidar al que cuida” y alcanza a todos los miembros de la organización.

“En esta situación particular el temor a lo desconocido, influenciado por la información que se recibe desde otros países sobre el rol de los equipos de salud ante la pandemia, nos ponen en alerta sobre el especial cuidado de nuestros colaboradores en tal sentido”, señaló.

La gerente general de UCM destacó, además, la capacidad de transformación y aprendizaje que mostraron los líderes y los diferentes equipos. Esto lo evaluó como un factor determinante a la hora de gestionar exitosamente el gran aumento de la demanda manteniendo la seguridad y la calidad de atención, en una situación particularmente adversa.

Es así que UCM cuida la salud de los colaboradores en este contexto. “De esta forma, contemplamos lo más importante de nuestra organización: las personas que la integran”, remarcó.

Personas y tecnología potencian resultados
UCM

A la hora de analizar las claves del éxito en la gestión organizacional de estos dos últimos meses, la contadora Rosario González Stewart destaca cuatro pilares que sostienen exitosamente esta estrategia.

En primer lugar, el pilar técnico, que implica la revisión y adaptación diaria de las recomendaciones internacionales y del Ministerio de Salud Pública (MSP) para garantizar la salud de los colaboradores y afiliados.

En segundo lugar, un pilar logístico, que se basa en una rápida respuesta a los requerimientos de nuevos equipos de protección personal para los colaboradores sobre todo. El tercer pilar es el uso creciente de la videoconsulta de orientación médica como herramienta complementaria a la atención presencial, que ha permitido minimizar los riesgos de contagio tanto de nuestros socios como de nuestro personal.

“Por último, pero sin duda el más importante, el cuidado de nuestros colaboradores, para lo cual fortalecimos Encuentros, el programa de asistencia psicológica y emocional disponible para todo el personal”, señaló González Stewart.

Además de trabajar en cada uno de estos pilares y contar con equipos de colaboradores altamente especializados en los aspectos técnicos y humanos que competen a cada perfil, UCM destaca que ha sido clave la estrategia de comunicación interna diseñada, cuyo objetivo es propiciar la información de calidad para alcanzar a todos los miembros de la empresa e incentivarlos a la comunicación bidireccional.

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