FINANZAS DE BOLSILLO

Rescindir contratos en tiempos de coronavirus: ¿Cómo hacerlo? 

La normativa prevé que el consumidor pueda reclamar por algunos servicios. Sepa cuáles y cómo. 

Las relaciones entre el consumidor y el proveedor de servicios pueden ser un tanto conflictivas cuando falta transparencia en los contratos de adhesión. Foto: El País
En tiempos de crisis muchas personas optan por cancelar contratos de algunos servicios. Foto: El País

Los efectos económicos del coronavirus ya comienzan a sentirse, no solo a nivel empresarial sino también por parte de los consumidores. Es así que en las últimas semanas, el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), ha recibido el triple de consultas y reclamos en comparación a lo que recibe en un mes normal.

En concreto, según los datos del área -a los que accedió El País- se recibieron durante todo el mes de marzo un total de 2.093 solicitudes. En la mayor parte de los casos (1.153), el trámite solo consistió en una “simple consulta” y dentro de este grupo el sector más consultado fue el de servicios, seguido de los servicios financieros y en tercer lugar el área de productos.

Según explicó a El País el director de Defensa del Consumidor, Álvaro Fuentes, el aumento en la cantidad de trámites se da por el contexto económico actual debido a la declaración de emergencia sanitaria por el coronavirus.

“La gente que comenzó a tener problemas de empleo es la que está averiguando cómo puede hacer para rescindir los contratos de algunos servicios que quiere cancelar, buscan achicar gastos que no son imprescindibles”, explicó.

Es por esto que la mayor parte de las consultas y/o reclamos realizados este mes están vinculados a esta problemática.

Entre lo más consultado y reclamado, según indicó Fuentes, son los servicios relacionados con el turismo, como la reserva de hoteles, la compra de paquetes y los pasajes de transporte aéreo, marítimo y terrestre.

coronavirus aeropuerto
Muchos turistas se vieron perjudicados porque ya habían comprado pasajes de avión, en ese caso están evaluando junto con las compañías aéreas qué hacer.

Sobre esto, el director del área indicó que “en la mayoría de los casos” las empresas están ofreciendo soluciones a las personas que ya habían comprado este tipo de servicios. No obstante, dijo que en el caso de los pasajes aéreos, la solución de las compañías ha sido ofrecer la reprogramación de los vuelos, medida que no ha dejado satisfecha a parte de los consumidores.

“Los que quieren la devolución del dinero por el pasaje aéreo no creo que vayan a tener suerte, nosotros igual hacemos la mediación (entre la empresa y el consumidor) pero debido a la situación económica de las compañías aéreas no creo que se les devuelva el dinero”, explicó Fuentes.

El segundo tipo de trámite con mayor cantidad de solicitudes (788) fueron las Cartas de Informaciones Preliminares (CIP), que básicamente son reclamos con mediación del área de defensa del consumidor.

Nuevamente en este caso los sectores más reclamados fueron servicios, servicios financieros y productos, además de una significativa participación del sector comunicaciones.

El tercer tipo de trámite más solicitado fue el pase a fiscalización, que son las denuncias.En este caso los sectores más reclamados fueron el área de la salud, seguido de los beneficios tributarios al consumidor y los productos.

Según Fuentes, la inquietud de los consumidores en estas semanas estuvo relacionada con la rescisión del contrato de televisión para abonados, los clubes deportivos, e inclusive las cuotas de los colegios.

Asimismo, señaló que “muchas personas están consultando sobre la rescisión de los contratos en las cuotas de los colegios y los clubes deportivos.

¿Qué es el proceso judicial de "pequeñas causas"?

Un consumidor puede realizar la correspondiente denuncia al Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) si considera que una empresa realizó una práctica abusiva.

En esta dependencia del MEF, el consumidor podrá solicitar una audiencia para citar a la empresa a que explique su accionar. La recomendación de la abogada, Dora Szafir, es que el consumidor pueda “eventualmente grabar” las conversaciones con la compañía.

Según la especialista en relaciones de consumo, Dora Szafir, el consumidor puede realizar esta petición a través de un abogado, de una asociación de consumidores como también puede hacerlo por sí mismo.

“Puede pedir un juicio de pequeñas causas para pedirle al juez que le intime”, dijo. Entre algunos de los requisitos que se deben cumplir para poder solicitar este tipo de juicios, la normativa establece la obligatoriedad de la existencia de una relación de consumo; que no haya transcurrido un año del hecho y que el monto reclamado no supere las 100 Unidades Reajustables.

Para iniciar el proceso, la persona debe concurrir a la Oficina de Recepción y Distribución de Asuntos (ORDA), de 13 a 18 horas.

La abogada Dora Szafir, profesora de la Universidad de la República y especialista en relaciones de consumo, dijo a El País que “legalmente no hay ninguna obligación” de las empresas de tener algún tipo de beneficio o medida excepcional ante la situación de emergencia sanitaria.

Esto porque la previsible baja en el ingreso de los hogares, puede llevar a discontinuar pagos o querer borrarse de servicios que pasan a no ser prioritarios en un escenario como este.

Szafir, que trabajó durante muchos años con la Asociación de Consumidores Unidos, indicó que se debería buscar “alguna solución provisoria”, una especie de “ley de urgencia que termine cuando esta situación (por el coronavirus) se normalice, para que la gente no siga generando deudas”.

Por ejemplo, que los impagos, ya sea de créditos o servicios no produzcan por este tiempo ni intereses ni moras ni recargos, o que los contratos suscritos puedan ser rescindidos más allá de las cláusulas originales.

Esto último porque hay hogares que tendrán menos dinero para gastar y servicios como la televisión por cable, el contrato del celular u otros, podrían ser una opción para achicar costos en el mes.

Sin embargo, “la rescisión se permite solo a partir del vencimiento del plazo” que se fijó en el contrato original, que puede ser uno o dos años generalmente desde el inicio de la relación comercial.

La abogada detalló que por ejemplo, a nivel de la televisión para abonados, según una disposición de la ley de Medios, “a partir del año te podés desligar en el momento que quieras”.

Szafir viene desde hace años en una cruzada contra los altos intereses que se cobran en Uruguay a los deudores. “Si la gente no paga una cuota con los intereses que hay acá seguramente no puedan pagarlo más” porque crecerá mucho el monto adeudado, señaló.

En este sentido, Fuentes indicó que “solo pueden rescindir el contrato en cualquier momento del año, aquellos consumidores que su momento de renovación automática de contratos coincida con estos meses”. En esos casos, explicó que la persona tiene 60 días -desde que el contrato se renovó de forma automática- para rescindir el contrato.

Szafir repasó que en muchos países es una práctica habitual la aprobación “de una ley provisoria ante situaciones de emergencia”, como pueden ser terremotos u otras catástrofes, para evitar que eso traiga mayores consecuencias en la sociedad.

Puso como ejemplo que en Argentina en los últimos días se congelaron los precios de los alquileres y se prohibieron los desalojos.

En Uruguay no hubo una medida general, pero sí han surgido distintos anuncios que apuntan a parte de los que alquilan o pagan cada mes una cuota por vivienda al Banco Hipotecario (BHU) o la Agencia Nacional de Vivienda (ANV).

Asimismo, los uruguayos que alquilan con garantía de la Contaduría General de la Nación (CGN) —hay alrededor de unos 45.000 contratos según dio cuenta El País— por el mes de abril “el Estado les va a sustentar un 50% y después habrá un subsidio para el otro 50%”, según se explicó en la última conferencia de prensa.

La pregunta del experto: ¿Cómo se inicia un trámite ante el Área de Defensa del Consumidor?

La respuesta: "Hoy solo puede hacerse online"

Para iniciar un trámite ante el Área de Defensa del Consumidor, se debe hacer solo de forma digital debido a la emergencia sanitaria actual.

El primer paso es ingresar al sitio web: www.gub.uy/ministerio-economia-finanzas/area-defensa-consumidor. 

Allí se debe seleccionar la opción “Iniciar trámite en línea”, seleccionar el sector al cual se quiera realizar la consulta y/o el reclamo. Posteriormente se debe completar el formulario con los datos del titular, identificar que la consulta sea referida a una relación de consumo y adjuntar los documentos necesarios para evacuar la consulta.

Se debe aclarar que esto último no es obligatorio pero facilita la gestión. Los datos requeridos son la cédula, la dirección del domicilio y el teléfono.

Asimismo, favorece tener los datos del comercio y/o de la transacción a reclamar. Una vez presentado, el sector encargado recibe el formulario para la gestión de la consulta.

Luego, el técnico se comunicará en forma telefónica con el solicitante a los efectos de brindarle asesoramiento e indicarle los pasos que el tramite seguirá. Si pasados 15 días hábiles contados desde el día del ingreso de su reclamo, no ha sido contactado, debe llamar al 0800-7005, sino el caso será
dado de baja.

(Fuente: Defensa del Consumidor).

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