FINANZAS DE BOLSILLO

Recibir una tarjeta de crédito que nunca se solicitó, ver que hubo operaciones financieras que no fueron de nuestro conocimiento, que se cobre una comisión sin aviso ni explicación, o intentar sacar dinero de un cajero automático y que a último momento no sea dispensado. Estas son algunas de las denuncias más usuales que recibe el Banco Central (BCU), regulador del sistema financiero.

A la Superintendencia de Servicios Financieros del BCU le corresponde el rol de “atención y protección de los usuarios”. Así es que se encarga de “la atención de las denuncias y consultas de los usuarios de servicios financieros, así como de promover la aplicación de prácticas sanas en la relación de las instituciones supervisadas con sus clientes procurando generar una mayor confianza de éstos en el sistema financiero”.

Igualmente, la normativa vigente obliga a contar con un servicio de atención de reclamos a todas las entidades regulados por el BCU. Esto abarca a bancos, financieras, cooperativas de crédito, bancos de inversión, casas de cambio, administradoras, corredores de bolsa, aseguradoras y AFAP, entre otras.

Hace pocos días, el BCU divulgó el informe anual que recopila las consultas (ver aparte), denuncias y reclamos que llegan a la Superintendencia de Servicios Financieros. En 2019 se observó un crecimiento de las denuncias, así como de los reclamos a bancos, resolviendo en la mayor parte de los casos ambas instancias en favor del cliente.

DENUNCIAS. El año pasado llegaron al regulador 328 denuncias, el mayor registro de los últimos cinco años. De hecho, la cifra muestra un incremento de 31,2% frente al 2018 y de 40,7% en comparación al 2015.

Según el tipo de mercado al que refiere la denuncia, se observó una predominancia como todos los años de las instituciones financieras (82% del total). “La mayor parte de las denuncias recayeron sobre los bancos”, dice el informe, y asocia esto a “las nuevas políticas comerciales” que han desplegados las entidades por la ley de inclusión financiera y que a raíz de esto “más usuarios están bancarizados y haciendo un mayor uso de los productos ofrecidos”.

Lo mencionado lleva a que aparezcan “nuevas comisiones o incrementos en las ya existentes, aumentos de los saldos mínimos de mantenimiento en cuenta, reducción de la cantidad o fijación de montos mínimos para los movimientos gratuitos permitidos por caja física o autómatas, ampliación de la oferta de productos de similares características con costos diferenciales que puede generar confusión al cliente”, entre otras situaciones.

Del total de reclamos a instituciones financieras, un 83% están referidas a bancos, un 15% a administradoras de crédito y el 2% restante a otro tipo de entidades.

Si se clasifican los reclamos según el tipo de problema, el más común (20% del total) es por cobros indebidos, es decir que “no han sido comunicados previamente o no están previstos en los contratos”.

El otro reclamo usual es referido a la información que las entidades remiten a la Central de Riesgos (19%), sistema que consolida los datos de créditos de personas y empresas que reportan todas las instituciones reguladas por el BCU junto a una categorización mensual en función del cumplimiento y capacidad de pago.

Luego, un 15% de los reclamos son por desconocimiento de operaciones realizadas, un 8% por problemas con la operativa de los cajeros automáticos, un 3% por usura —cobro de un interés excesivamente alto por un préstamo— y un 34% queda dentro de la categoría “otros”.

Dejando de lado las instituciones financieras, el resto de las denuncias que llegan al regulador se reparten entre un 8% sobre empresas de seguros, un 4% emisoras de dinero electrónico, un 1% mercado de valores, un 1% AFAP y el 4% restante a otros rubros.

En el caso de los seguros, la rama más denunciada es la automotriz, y principalmente refieren a “la falta de indemnización de siniestros en el marco de la ley de SOA (Seguro Obligatorio Automotor)”, señaló el reporte.

Asimismo, de las 328 denuncias recibidas por el BCU en 2019, hubo un 51% que se terminó resolviendo en favor del denunciante. Las saldadas en favor de la entidad fueron 34% y el 15% restante no se tomó posición o no correspondía la presentación.

“En los últimos cuatro años, los casos concluidos en los cuales se adoptó una posición, han sido resueltos mayoritariamente a favor del cliente, oscilando entre un 40% y 50% del total de denuncias atendidas”, destacó el regulador.

RECLAMOS A BANCOS. Por una normativa vigente desde 2018, las instituciones financieras deben “reportar al BCU la estadísticas de aquellos reclamos que hayan sido presentados formalmente ya sea por escrito, o por otros medios que las propias entidades determinan como formales”.

Durante el año pasado, un total de 115 instituciones reportaron estos datos y acumularon 131.028 reclamos. El 70% de eso corresponde a presentaciones hechas a bancos y el 30% a administradoras de crédito.

“En lo que refiere a los bancos, en 2019 resolvieron un total de 78.136 reclamos. Del total de reclamos resueltos, el 83% se resolvió de forma favorable al cliente, proporción apenas superior a la observada en 2018”, consignó el informe.

El número total de reclamos que llegan a los bancos tuvo un notorio aumento el año pasado, ya que en 2017 habían resuelto un total de 34.507 casos y al año siguiente fueron 47.401.

En relación al producto o servicio que motiva el reclamo, el BCU señaló que “casi la mitad está asociado a tarjetas de crédito”, tanto para bancos como para el resto de las entidades financieras. De los restantes reclamos, un 28% no fue asociado a un producto en específico y un 10% se reparte entre tarjetas de débito y cajeros automáticos.

En lo que respecta a los plazos de resolución, del total de reclamos recibidos por los bancos, el 29% se resolvió antes de las 48 horas y un 72% en menos de dos semanas.

El reporte sostiene que el hecho que la mayor cantidad de reclamos sea por tarjeta de crédito, puede explicar que los plazos de resolución del reclamo sean mayores —incluso las instituciones pueden hacer uso de la prórroga para responder que está establecida en la norma— “dado que en general requieren más tiempo para investigar el asunto por intervenir entidades del exterior”.

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LA PREGUNTA DEL EXPERTO: ¿Cuál es la diferencia terminológica entre una consulta, una denuncia y un reclamo?

LA RESPUESTA: Según expone el Banco Central (BCU) en su web, las consultas son un proceso de atención a los usuarios, centrados en “la recepción, tratamiento y respuesta de interrogantes en relación al sistema financiero y su operativa”.

Las consultas al BCU pueden ser por correo electrónico (a [email protected]) o por la web institucional (yendo a “Trámites en línea” y luego “Portal del usuario financiero), lo que procura responderse “dentro de las 48 horas de recibida”. También pueden hacerse presencial por teléfono o mesa de entrada del BCU.

En los casos de una denuncia, “es imprescindible que el usuario haya realizado un reclamo en la institución financiera y que hayan transcurrido 15 días de efectuada la misma —o de la prórroga informada por la entidad—”. De no ser así, puede proceder a presentar la denuncia por los mismos canales que para las consultas.

La denuncia se trata de una “puesta en conocimiento (al regulador) relacionado con un hecho concreto que se presume como una infracción de las normas, o un conflicto que no logró resolverse”.

Por último, un reclamo es “una manifestación que realiza un usuario para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos o de la normativa legal”. Se hace ante la institución financiera.