FINANZAS DE BOLSILLO

Derechos del consumidor y abusos en los contratos: Ursec indagará en contratos de TV para abonados

La abogada Dora Szafir de la Asociación de Consumidores Unidos, repasó distintos aspectos que no se tienen usualmente en cuenta en materia de derechos del usuario en las relaciones comerciales. Cuestionó lo hecho por Antel al cambiar las condiciones de los contratos de telefonía celular en 2018.

Firmando un contrato. Foto: Shutterstock
Firmando un contrato. Foto: Shutterstock

Las Jornadas de Telecomunicaciones 2019 se desarrollaron entre martes y jueves con paneles sobre temas variados. Dio la casualidad que uno centrado en las señales “piratas” de cable por Internet fue sucedido por otro enfocado en los derechos de los consumidores, y hubo un diálogo improvisado entre ambos.

En el primer panel, al presidente de la Cámara Uruguaya de Televisión para Abonados (CUTA), Washington Melo, le consultaron por qué algunas empresas continúan exigiendo el pago de dos meses del servicio para rescindir el contrato.

En la respuesta, explicó que la ley de medios modificó esa disposición y hoy con un año de afiliación y estando al día, el cliente puede borrarse cuando lo desee. Agregó que no le constaba que esto ocurriera y que si era así, se podía presentar una denuncia ante la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (Ursec).

En el siguiente panel, la abogada y exjueza Dora Szafir, que acudió por la Asociación Uruguaya de Consumidores Unidos, confirmó que esa práctica se mantiene por parte de algunos operadores de cable.

A su vez, ante la consulta de El País luego de este intercambio, el director de la Ursec, Nicolás Cendoya, informó que el organismo comenzó recientemente “un análisis” sobre los contratos de televisión por cable, para observar “cómo se respetan los derechos de los consumidores dentro de un mercado que regulamos”.

Explicó que “este año y la primera mitad” del próximo el trabajo se hará en Montevideo, y desde mediados de 2020 se enfocarán en los cables del interior. “Tenemos mucha expectativa porque como vimos hay preocupaciones en cuanto al respeto a la legislación en materia de renovación de los contratos de la televisión para abonados”, comentó Cendoya.

Igualmente, el director de la Ursec anticipó su “sensación”: entiende que “estamos bien, igual que lo observado en la transmisión de datos”. Es que el organismo ya puso el foco este año en analizar los contratos de las compañías telefónicas que brindan servicios de Internet.

En ese caso, se hallaron “pocas irregularidades” y todas están “subsanadas o en vías de resolución”. Destacó que encontraron “mucha receptividad en los operadores para ajustar los contratos a las directivas generales que surgieron del trabajo”.

Televisión sin señal de cable. Foto: Fernando Ponzetto
Televisión sin señal de cable. Foto: Fernando Ponzetto

En su alocución, Szafir analizó un caso paradigmático en materia de derechos de los usuarios que fue lo ocurrido a principios de 2018 con los contratos de telefonía celular de Antel. “Hay una norma explícita que dice que no se pueden modificar contratos sin el consentimiento del consumidor, pues lo hizo un ente público, cambió las condiciones con la explicación que le daría mayores beneficios. ¿Y si no los quiero? No me hagas favores”, expresó.

Hubo más de 3.000 denuncias de clientes afectados -la mayoría “jóvenes, los que más conocen sus derechos y saben hacer una denuncia online”- y la empresa dio una solución que fue “otra práctica abusiva”.

Pidió a los usuarios que no querían el cambio que enviarán un mensaje y los dejarían con el sistema anterior, pero “el silencio no sirve como aceptación, lo dice la ley a texto expreso”.

Equilibrio.

Szafir advirtió al inicio de su exposición que iba “a plantear un enfoque diferente” a sus antecesores del sector empresarial, y que el auditorio podría “tirarle tomates” porque iba a “defender al usuario, porque hay una gran asimetría”. Sin embargo, terminó su disertación aplaudida.

Explicó que la defensa del consumidor emana de la Constitución, ya que es parte de “los derechos fundamentales e inherentes al ser humano”. Añadió que es un tema de interés general, porque “podremos ser proveedores en una rama del mercado, pero todos somos consumidores” todo el tiempo.

Aunque no exista una norma específica al respecto, sí hay algunas que “complementan” los derechos del usuario como la ley de protección de datos personales y la de competencia.

La comparación con el médico

La indefensión que sufre el consumidor en una relación comercial fue comparada por la abogada Dora Szafir con la situación de “ir al médico sin saber de medicina y que no nos aporte la información de una manera que lo entiéndamos”.

En referencia al reclamo previo de las empresas de televisión por cable contra los servicios ilegales, Szafir afirmó que “la piratería se debe combatir, pero las compañías tienen abogados y un gran asesoramiento para hacer las denuncias, pero el consumidor casi no tiene posibilidades de defenderse”.

Por eso fue que surgió la Asociación de Consumidores Unidos, algo habitual en el mundo pero sobre lo que en Uruguay aún “no hay cultura”.

Parte de su exposición, la abogada la centró en la exclusión que sufren ciertos grupos de personas al ver indefensos sus derechos como consumidores, lo que genera “angustia y depresión”. Mencionó a la gente de edad avanzada o con carencias educativas, que no pueden hacer trámites por Internet que muchas empresas asumen como normales y sencillos.

“Don Juan y Doña María abren una web y capaz no saben qué hacer. Me pasa hasta a mí eso”, dijo entre risas. Tras eso, remarcó que a nivel comercial “se debe proteger al débil, que no es solo el pobre sino el que no tiene conocimiento de lo que contrata o paga”.

Repasó algunos principios consagrados legalmente en materia de derechos de los usuarios: el de buena fe, de confianza, de acceso a la información -“dependiendo del tipo de público será mayor o menor”, aclaró-, y de igualdad. También a no sufrir algunas de las prácticas abusivas previstas en las normas, u otras no escritas pero con esas características.

Todas estas cosas “deberían regir por naturaleza” en las relaciones de consumo, pero “muchas veces cuando aparece un problema y la empresa puede llegar a perder, nos encontramos con que la solidaridad desaparece”, afirmó Szafir.

Una regla básica que señaló todos los consumidores deberían conocer, es que cualquier contrato o servicio contratado por teléfono se puede cancelar en un plazo de cinco días, e incluso que “si no le informaron sobre ese plazo lo puede rescindir en cualquier momento”.

Acerca de la buena fe y los abusos, la especialista mencionó los casos en que un usuario de una empresa de televisión por cable está dentro del primer año (es decir no puede rescindir el contrato) y se muda a una zona donde no llega el servicio. “Existe el derecho a tener al cliente un año, pero también está el uso abusivo del derecho como dice el Código Civil”, dijo e indicó que se debería llegar a un acuerdo con el proveedor porque “hay causa justificada”.

¿Para qué sirve y cómo funciona en Uruguay el “Proceso judicial de pequeñas causas originadas en relaciones de consumo”?
Cláusulas. Al negociar la compraventa de acciones, muchas empresas incluyen puntos contractuales para resguardar su negocio ante la salida de un socio.

Una ley de 2009 creó los procesos judiciales de pequeñas causas en materia de relaciones de consumo, que permiten reclamar de forma rápida un resarcimiento por un contrato ilegal o una transacción fallida. Los requisitos son que no haya pasado más de un año del hecho que origina el reclamo y que el monto solicitado no supere las 100 Unidades Reajustables -$ 116.000-. Las ventajas de esta vía es la mayor agilidad, que el consumidor no requiere de firma ni asesoramiento de un abogado, y que solo debe abonar un timbre por el 1% de la indemnización planteada.

El trámite se inicia en la Oficina de Recepción y Distribución de Asuntos (ORDA) -en Plaza Cagancha)- completando un formulario al que se debe anexar las pruebas documentales o medios probatorios (se puede mencionar a testigos). La ORDA informará en cuál Juzgado de Paz se desarrollará el juicio, y el consumidor debe hacer el trámite de ingreso del expediente en esa sede judicial. En los 30 días posteriores se hará una audiencia con el proveedor, y se dictará una sentencia. Un problema mencionado por la abogada Dora Szafir es que algunos jueces exigen un abogado para ejecutar la sentencia, es decir ir contra bienes o propiedades del proveedor para cobrar. Esa exigencia “no surge de la ley y no debería ocurrir”, subrayó.

El cuento del abogado perdido y el informático

La abogada Dora Szafir culminó su exposición con una historia que generó risas en el auditorio y esconde una crítica al rol de sus colegas. “Todos los abogados encuentran la manera de explicar las cosas y siempre culpar al otro, mi cliente es el santo y el otro el malo de la película”, comentó y a continuación relató este cuento: había un hombre que volaba en un globo aerostático y de repente se sintió perdido; descendió a la tierra y ve a alguien en la calle. “Disculpe, ¿me podría ayudar? Quede para encontrarme con alguien a las 2:00, llevo media hora de retraso y no sé donde estoy”, dijo. “Sí claro, usted estaba flotando a 30 metros de altura, entre 40 y 42 grados de latitud norte, y entre 58 y 60 grados de latitud sur”, respondió. “Ah pero usted es informático de seguro”, manifestó y el otro hombre se sorprendió: “¿Cómo adivinó?”. Le señaló que “era muy simple, todo lo que dijo es técnicamente correcto pero prácticamente inútil, yo voy a seguir llegando tarde y su información no me sirve para nada”. A lo que su interlocutor exclamó: “Ah, pero usted seguro es abogado”. “¿Cómo lo sabe”, consultó el otro. “Es muy simple también, no sabe dónde está ni para dónde va, hizo una promesa que no va a cumplir y espera que otro le resuelva el problema. Está en el mismo lugar que antes, salvo que ahora por alguna extraña razón la culpa es mía”, concluyó el informático.

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